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1、解析萬科客戶服務(wù)體系 保密資料，嚴禁外傳 目錄 客戶關(guān)系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關(guān)系體系的演變歷史 萬科的客戶戰(zhàn)略 萬科客戶關(guān)系體系的組織架構(gòu)和職責(zé) 萬科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分 萬科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 萬科的“客戶服務(wù)6+2步法” 萬科的客戶滿意度調(diào)查 保密資料，嚴禁外傳 目錄 客戶關(guān)系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關(guān)系體系的演變歷史 萬科的客戶戰(zhàn)略 萬科客戶關(guān)系體系的組織架構(gòu)和職責(zé) 萬科客戶關(guān)系中心與相關(guān)部門的工作界面劃分 萬科客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程 萬科的“客戶服務(wù)6+2步法” 萬科的客戶滿意度調(diào)查 保密資料，嚴禁外傳 客戶關(guān)系管理的概念 什么是客戶關(guān)系管理？ 客戶2、關(guān)系管理是 Customer Relationship Management 的縮寫 ，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通 過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持 率、客戶忠誠度和客戶收益率。 了解客戶 使客戶滿意 獲取更大回報 讓客戶忠誠 保密資料，嚴禁外傳 客戶滿意度，一場全球運動 1989年瑞典，瑞典顧客滿意度指數(shù)（簡稱CSB）涵蓋全國主要的 31個工業(yè)行業(yè)100多家公司。通過5年的數(shù)據(jù)積累，計算出典型相關(guān) 關(guān)系，滿意度指數(shù)提高一個百分點，平均資產(chǎn)收益率能增加11.3%。 客戶關(guān)系管理的概念 保密資料，嚴禁外傳 客戶滿意度，一場全球運動 19923、年德國建立顧客滿意度指數(shù)（DK） 1994年美國建立全球最大顧客滿意度指數(shù)體系（ACSI） 1995年中國臺灣地區(qū)、新西蘭 1998年韓國 2000年歐盟部分歐洲國家建立歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI） 客戶關(guān)系管理的概念 保密資料，嚴禁外傳 什么是滿意度？ 用于衡量客戶/用戶需求得到滿足的程度，是一個相對概念而不是 絕對概念 。 “滿意度”是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度） 的一種指數(shù)概念。 你的滿意度：來自公交車的啟示 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶 期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付 出的成本越高，期望值越高。公交車的 例子中付出的主要是時間成本。 客戶參與程度越高，付出的努力越多， 客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會 越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘 吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多 么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易