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物業(yè)服務(wù)“二十觸點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊(cè)
物業(yè)服務(wù)“二十觸點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊(cè).pdf
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服務(wù)手冊(cè)
上傳人:故事 編號(hào):157256 2021-07-17 155頁(yè) 7.44MB

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1、綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán) “二十觸點(diǎn)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司 1 園區(qū)出入口 07 2 園區(qū)道路、廣場(chǎng) 34 3 單元門(mén)(電梯)廳 45 4 樓道、消防通道 57 5 電梯轎廂 65 目 錄 3 6 地下車(chē)庫(kù) 72 7 垃圾桶(堆放點(diǎn)) 87 8 休閑娛樂(lè)設(shè)施 91 9 景觀、綠化 93 10 景觀水系、游泳池 102 目 錄 4 11 物業(yè)服務(wù)中心 107 12 宣傳欄 118 13 圍墻 121 14 公共衛(wèi)生間 123 15 電話接聽(tīng) 131 目 錄 5 16 園區(qū)聲音控制 134 17 語(yǔ)言交流 136 18 服務(wù)監(jiān)督 142 19 溝通反饋 145 20 親情關(guān)懷 149 目 錄2、 6 1. 園區(qū)出入口 序號(hào) 觸點(diǎn) 1.1 人員要求 1.2 門(mén)崗形象 1.3 崗?fù)す芾?1.4 物品配置 7 1.1 人員要求 標(biāo)準(zhǔn)要求 1.視覺(jué)觸點(diǎn) 1)門(mén)崗秩序維護(hù)員/禮賓員形象良好,男性身高須一米 七零以上,女性須一米五八以上,年齡18-40歲,服裝整 潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正,保持良好站姿。 2)門(mén)崗秩序維護(hù)員/禮賓員穿著干凈、整潔工作服,著 黑色鞋子、深色襪子,并佩戴親情服務(wù)笑臉徽章,高端 項(xiàng)目可結(jié)合本項(xiàng)目的logo,定制獨(dú)特的袖釘、領(lǐng)帶等, 爭(zhēng)取在細(xì)節(jié)方面出彩。 3)別墅類(lèi)高端項(xiàng)目主出入口門(mén)崗秩序維護(hù)員可身著特警 式制服,園區(qū)內(nèi)巡邏崗可身著禮賓服并佩戴白手套,既 增加安全3、感又體現(xiàn)尊貴感。 4)門(mén)崗秩序維護(hù)員/禮賓員實(shí)行24小時(shí)站立服務(wù),保持 良好的站姿(包括立正和跨立兩種姿勢(shì))。 5)門(mén)崗秩序維護(hù)員/禮賓員對(duì)進(jìn)出人行業(yè)主主動(dòng)點(diǎn)頭示 意,微笑或問(wèn)好。 6)如遇業(yè)主詢問(wèn)時(shí),需保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米左右), 主動(dòng)“微笑+您好”,并使用文明禮貌用語(yǔ)正確回答業(yè)主 提出的問(wèn)題,遞接物品時(shí)需用雙手。 2.嗅覺(jué)觸點(diǎn) 1)門(mén)崗秩序維護(hù)隊(duì)員/禮賓應(yīng)保持服裝及鞋襪干凈無(wú)異 味。 2)執(zhí)勤前不食用帶有異味的食品。 8 別墅項(xiàng)目門(mén)崗特警式制服 禮賓服 1.1 人員要求(范例圖片) 9 親情服務(wù)笑臉徽章 禮賓服袖釘 立正姿勢(shì) 跨立姿勢(shì) 1.1 人員要求(范例圖片) 10 1.1 人員要求 標(biāo)準(zhǔn)要求 3.聽(tīng)覺(jué)觸點(diǎn) 1)門(mén)崗秩序維護(hù)員/禮賓員執(zhí)勤期間,手機(jī)一律設(shè)置成 震動(dòng)狀態(tài)并放入專(zhuān)用的手機(jī)保管箱內(nèi),值勤時(shí)不能接聽(tīng) 私人電話。 2)如客戶提出的問(wèn)題不明白,不得拒絕客戶,對(duì)任何人 應(yīng)先問(wèn)候“
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