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地產企業危機公關手冊.pdf

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上傳人：故事編號：157312 2021-07-17 30頁 390KB

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1、1、為什么要建危機管理冊 2、危機管理冊的主要責任、使和責任 3、危機管理冊的內容企業危機管理冊板需要？公關部需要制作？花錢找完成？為什么要制作危機管理冊總經理對重危機事件的決策和領導，重危機事件新聞發市場/公關部組織、推進危機管理組的作，內部協調，應對媒體；般事件新聞發銷售服務/客戶關懷部負責處理客戶投訴，如遇嚴重投訴向市場/公關部預警技術專家/法律專家提供專業領域的信息及持合資/下屬企業公關部對經銷商提供策略和資源持公關公司協助集團公關部對品牌維護提供建議和持危機管理組危機管理冊的主要責任、使和責任企業價值觀危機定義和分類危機管2、理原則危機管理團隊危機管理流程媒體KOL資源表溝通注意事項及話術反饋與改進危機管理冊的內容企業價值觀主張什么，不能容忍什么然災害，重事故企業事故，聲譽受損是爭議，之戰針對企業的危機定義和等級劃分回應或忽略啟動危機流程全危機管理消費者狀態： A. 投訴次數：累計多于5次，或兩天之內超過3次； B. 情緒激動，表如不解決將會投訴到消協、媒體，或者威脅可能采取過激為，如堵眾、召集戶等售后服務部市場、公關部 1.針對呼叫中發出的CRM報告，2時內與客戶溝通，及時跟進 2. 針對直接到店的客戶投訴，要任務是安撫情緒，態度友善 1.關于客戶明確提出解決期限的緊急投訴，需及3、時反饋給市場/公關部 2.關于涉及到媒體威脅的其他投訴，需要記錄進每周溝通表 3. 每周溝通表由售后服務部每周五前反饋市場/公關部未解決若有過激為出現，進下階段解決 1.備案 2. 針對緊急事件，4時內向售后服務部給出公關層的處理建議，并于24時內將事件狀態反饋公關部與公關公司備案 3. 在收到每周溝通表后，進媒體險評估，緊急事件48 時內向售后服務部給出公關層的處理建議公關部/公關公司 1.備案 2.提供必要的資料每周溝通表+緊急事件即時溝通然災害：地震、臺外在事故：停電、停、災客戶投訴：產品質量、其他糾紛合規問題：政府檢查、起訴與被起訴躺槍事件：其他公司/組織危機波及危機場景歸類、描述和動態度度速度度尺度 1234 5 6 溫度危機公關的六原則危機公關的態度要誠實、誠懇，對待批評，不逃避，不推卸 1. 態度危機公關第原則事實的復雜性多協

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