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1、業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解 培培 訓(xùn)訓(xùn) 師：師： 答疑信箱：答疑信箱： 答疑電話(huà)答疑電話(huà): Owners Complaints Conflits and Crisis Management 2 引例引例1：業(yè)主問(wèn)題層出不窮：業(yè)主問(wèn)題層出不窮 降價(jià)引發(fā)退房、不收房降價(jià)引發(fā)退房、不收房 “要錢(qián)有閑”的業(yè)主遇到一個(gè)頭疼一堆“要錢(qián)有閑”的業(yè)主遇到一個(gè)頭疼一堆 動(dòng)輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！動(dòng)輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！ 動(dòng)輒媒體報(bào)道，媒體正愁沒(méi)有新聞動(dòng)輒媒體報(bào)道，媒體正愁沒(méi)有新聞 以各種理由拖欠物業(yè)費(fèi)以各種理由拖欠物業(yè)費(fèi) 遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難2、處理遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難處理 業(yè)主本身的維權(quán)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)程度都在上升業(yè)主本身的維權(quán)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)程度都在上升 輿論和法律導(dǎo)向比較偏袒業(yè)主這些“弱勢(shì)群體”輿論和法律導(dǎo)向比較偏袒業(yè)主這些“弱勢(shì)群體” 3 引例引例2：行業(yè)和企業(yè)的投訴：行業(yè)和企業(yè)的投訴 次貸危機(jī)樓價(jià)波動(dòng)導(dǎo)致地產(chǎn)商丟失最大的談判籌碼次貸危機(jī)樓價(jià)波動(dòng)導(dǎo)致地產(chǎn)商丟失最大的談判籌碼 “最牛釘子戶(hù)”越來(lái)越多，業(yè)主維權(quán)信心日益增加“最牛釘子戶(hù)”越來(lái)越多，業(yè)主維權(quán)信心日益增加 輿論導(dǎo)向帶來(lái)了越演越烈的投訴輿論導(dǎo)向帶來(lái)了越演越烈的投訴 領(lǐng)頭羊萬(wàn)科遭遇投訴門(mén)、十元門(mén)事件，房?jī)r(jià)俯臥撐領(lǐng)頭羊萬(wàn)科遭遇投訴門(mén)、十元門(mén)事件，房?jī)r(jià)俯臥撐 事件等，使樓市形3、象大大下降事件等，使樓市形象大大下降 結(jié)論：中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“陌生人敵意階段”結(jié)論：中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“陌生人敵意階段” 1 1 業(yè)主投訴分析業(yè)主投訴分析 5 1.1 對(duì)業(yè)主投訴的認(rèn)知對(duì)業(yè)主投訴的認(rèn)知 萬(wàn)科在投訴中完美萬(wàn)科在投訴中完美 潘石屹潘石屹SOHO批判批判 建筑是遺憾的藝術(shù)建筑是遺憾的藝術(shù) 6 1.2 業(yè)主投訴來(lái)源和觸發(fā)條件業(yè)主投訴來(lái)源和觸發(fā)條件 客觀(guān)軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問(wèn)題客觀(guān)軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問(wèn)題 主觀(guān)經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房主觀(guān)經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房 第三方教唆調(diào)撥第三方教唆調(diào)撥 非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭(zhēng)端或與第三方的爭(zhēng)端）非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭(zhēng)端或與第三方的爭(zhēng)端） 例：業(yè)主與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走例：業(yè)主與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走 遇到第三方狀況時(shí)我方一定首先要兩個(gè)認(rèn)清是否是我方遇到第三方狀況時(shí)我方一定首