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房地產客戶滿意度沖刺提升動作手冊.pdf

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上傳人：故事編號：164115 2021-07-27 2頁 170.53KB

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1、一、客戶滿意度沖刺提升的說明一、客戶滿意度沖刺提升的說明 1. 客戶滿意度沖刺提升動作，為了能在較短的時間內、快速拉升客戶滿意度成績的方法。 2. 沖刺動作的效果，會不斷衰減。偶爾/短期使用，會有較為明顯的效果，多次/長期使用的話，則不會再有明顯效果。 3.3. 提高客戶滿意度的長效方法提高客戶滿意度的長效方法，在于，在于【營造營造客戶導向、重視客戶導向、重視客戶體驗的團隊客戶體驗的團隊文化文化】，建立“持續倒逼運營管理能力提建立“持續倒逼運營管理能力提升的管理機制”升的管理機制”。務必持續努力。務必持續努力! 二、充分理解二、充分理解【客戶滿意度調研客戶滿意度調研】的方法的方法/ /2、規則規則 1. 仔細閱讀大集團客服中心發文的2020滿意度調研規則（最新）。 2. 務必清楚本公司/管轄范圍內所有樓盤的項目屬性，對于每對于每個樓盤是否參與滿意度調研、參與滿意度調研的哪些節點個樓盤是否參與滿意度調研、參與滿意度調研的哪些節點調研，要非常非常的清楚調研，要非常非常的清楚。 3. 準業主1、準業主2、磨合期1、磨合期2，是每個月調研，每個月都會輸出成績。因此，要非常清楚每個月的調研對象。【不清楚的，私下問我】 4. 準業主磨合期，每月調研的開始時間是每月調研的開始時間是1010號左右號左右。 5. 穩定期、老業主，是每年調研兩次；兩次調研的時間分別是 (大致時間)：5月3、中下旬、11月中下旬。三、鎖定三、鎖定【客戶滿意度客戶滿意度】的考核指標的考核指標 1. 客戶滿意度考核的指標是滿意度考核的指標是【客戶總體滿意度客戶總體滿意度】，也就是調研問卷里的第一個評分題（A1題），在A1題上打5分或4分的人數占比，就是總體滿意度。【對A1題及總體滿意度還不清楚的，私下問我】 2. 短期沖刺的直接目的是：在當期調研中，讓更多的業主在接受滿意度調研時，在A1題打5分或4分。 3. 因此，暫時不要糾結于調研問卷都問了哪些問題。短期內，只需要知道有A1題就夠了，使勁地提高A1題/總體滿意度的成績就可以了。四、充分理解滿意度沖刺提升的原則四、充分理解滿意度沖刺提升的原則原則：對當期調研要涉及的客戶特別清楚（最好要知道具體的房號）原則：在調研開始前，針對這些進入當期調研范圍的客戶，進行一對一的關懷原則：一對一關懷一對一關懷/ /激勵的對象必須是客戶名

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