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地產項目顧客投訴處理流程手冊.pdf

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上傳人：故事編號：164236 2021-07-27 13頁 417.63KB

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1、流程手冊文件流程手冊文件編號：版本：A/1 顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程北頂北頂編制日期審核日期批準日期修訂記錄修訂記錄日日期期修訂狀態修訂狀態修改內容修改內容修改人修改人審核人審核人批準人批準人 2009-5-15 A/1 營銷管理部變更名稱、增加區域公司董事長職能、變更總部領導部分職能、區域公司營銷總監部分職能變更、變更交房后重大投訴責任部門陳小強陳小強陳宇顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程編號：版號：A/1 頁碼：第 2 頁共 13 頁客戶投訴管理流程(交房期間的客戶投訴）投訴接待與處理投訴總結工程技術部行政管理2、部開發配套部物業公司客戶支持性文件公司領導銷售中心(北頂項目部) 記錄投訴內容是否要求理賠 N 提出投訴修改解決方案知會客戶是否同意跟進檢查與客戶確認整改結果匯總處理及客戶反應結果是否具有案例價值編寫案例 Y 投訴內容整理形成月報 N 審批 Y N Y 召開專題會議形成解決方案，并補充客戶投訴案例庫是否含在客戶投訴案例庫中對投訴內容進行分級分類 N 按照客戶投訴案例庫要求解決 Y 落實整改方案 Y N Y 是否滿意 Y 繼續整改 N 跟進檢查 Y 參與市政配套類的專題討論按權限審批備案重大客戶投訴督導重大客戶投訴處理備案顧客投訴處理流程 3、顧客投訴處理流程編號：版號：A/1 頁碼：第 3 頁共 13 頁客戶投訴管理流程（交房后的客戶投訴）行政管理部公司領導工程技術部客戶支持性文件物業公司銷售中心(北頂項目部) 記錄投訴內容記錄投訴內容投訴內容鑒別投訴內容鑒別實施解決營銷類提出投訴非營銷類匯總處理及客戶反應結果非營銷類是否要求理陪 N 是否要求理賠 N 召開專題會議形成解決方案 YY 參與按權限審批 Y 落實整改方案是否具有案例價值編寫案例投訴內容整理形成月報審批 N Y 備案客戶是否滿意 N 營銷類編制解決方案 Y N 權限審批部分請參見該流程 6.權限與標準部分備案重大客戶投訴督導重大客戶投訴處理 1.1. 目標：目標：規范客戶投訴處理流程，統一投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使事件能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。 2.2

客戶顧客投訴管理制度附投訴記錄表（共19套打包）客戶顧客投訴管理制度附投訴記錄表（共19套打包）

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