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地產項目顧客投訴處理流程手冊
地產項目顧客投訴處理流程手冊.pdf
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上傳人:故事 編號:164236 2021-07-27 13頁 417.63KB

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1、 流程手冊文件流程手冊文件 編號: 版本:A/1 顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程 北頂北頂 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修改內容修改內容 修改人修改人 審核人審核人 批準人批準人 2009-5-15 A/1 營銷管理部變更名稱、 增加區域 公司董事長職能、 變更總部領導 部分職能、 區域公司營銷總監部 分職能變更、 變更交房后重大投 訴責任部門 陳小強 陳小強 陳宇 顧客投訴處理流程 顧客投訴處理流程 編號: 版號:A/1 頁碼:第 2 頁 共 13 頁 客戶投訴管理流程(交房期間的客戶投訴) 投訴接待與處理投訴總結 工程技術部行政管理2、部開發配套部物業公司客戶支持性文件公司領導銷售中心(北頂項目部) 記錄投訴內容 是否要求理 賠 N 提出投訴 修改解決方案 知會客戶是否同意 跟進檢查 與客戶確認整 改結果 匯總處理及客 戶反應結果 是否具有案 例價值 編寫案例 Y 投訴內容整理 形成月報 N 審批 Y N Y 召開專題會議形成解決方案, 并補充客戶投訴案例庫 是否含在客 戶投訴案例 庫中 對投訴內容進 行分級分類 N 按照客戶投訴案 例庫要求解決 Y 落實整改方案 Y N Y 是否滿意 Y 繼續整改 N 跟進檢查 Y 參與市政配套類的 專題討論 按權限審批 備案 重大客戶投訴 督導重大客戶 投訴處理 備案 顧客投訴處理流程 3、顧客投訴處理流程 編號: 版號:A/1 頁碼:第 3 頁 共 13 頁 客戶投訴管理流程(交房后的客戶投訴) 行政管理部公司領導工程技術部客戶支持性文件物業公司銷售中心(北頂項目部) 記錄投訴內容記錄投訴內容 投訴內容鑒 別 投訴內容鑒 別 實施解決 營銷類 提出投訴 非營銷類 匯總處理及客戶反 應結果 非營銷類 是否要求理 陪 N 是否要求理 賠 N 召開專題會議形成 解決方案 YY 參與 按權限審批 Y 落實整改方案 是否具有案例價 值 編寫案例 投訴內容整理形成 月報 審批 N Y 備案 客戶是否滿意 N 營銷類 編制解決方案 Y N 權限審批部分 請參見該流程 6.權限與標 準部分 備案重大客戶投訴 督導重大客戶 投訴處理 1.1. 目標:目標: 規范客戶投訴處理流程,統一投訴受理渠道,明確投訴處理責任和原則,使事件能得到及時有效的處 理,提升公司對外形象,提高客戶滿意度。 2.2
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