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1、 顧客異議處理顧客異議處理 一、 顧客投訴的處理是現代零售業全面性提高品質服務中重要的一環， 主要是 指顧客對商場的服務品質、商品或硬體設施不滿意，由此所產生的矛盾。 二、 投訴的類型及處理 商場常見的顧客投訴，可歸納成下列四類： 1.有關商品類（商品質量和商品價格）的投訴 為減少此類投訴，商場應不經銷偽劣產品，發現不合格商品及時處理，決不出售。 商品明碼標價，禁止先抬價打折，同品牌同型號商品的價格不得高于同類其他等。 商場賣場干部應加強檢查。 案例：2004 年 6 月顧客購買“哥第”牌女褲，兩日后出現質量問題，要求退 貨，該柜以不屬質量問題為由，拒絕退貨，主管也認為不是質量問題，要求顧客 2、做鑒定，并承諾：如屬質量問題，給予 1+1 賠償。 （在此處理過程中，專柜及主 管非常堅定認為絕對不是質量問題）后經鑒定，是質量問題，按承諾賠償顧客并 付交通費。 案例：2002 年，顧客購買一男式西褲，回家后發現該褲子的標簽上標有高低 兩個不同的價格，高價覆蓋低價，在對顧客進行 1+1 賠償后，顧客又將此事投訴 到市工商局。 此投訴被市工商局定性為價格欺詐， 后又被列為當年鄭州十大投訴 之首，在各類媒體上刊登，市工商局局長在一次商業會議上點名批評了我公司。 在此類投訴中，了解商品知識及三包規定，熟知公司退換貨規定。簡述退換貨規 定及 1+1 賠償規定。 2.有關設施設備的投訴 此類投訴主要是3、指：由于商場的設施設備不能正常運行、甚至損壞，而給顧客帶來 不便、甚至傷害，引起顧客的投訴。處理這類投訴時，員工應設身處地為顧客著想， 立即與養護部、工程部聯系，實地察看，視具體情況，采取積極有效的措施。還應 在問題解決后，再次打電話聯絡顧客，確保其投訴得以真正完善的處理。養護更應 做好公司所有設備設施的日常維護和檢修工作，防患于未然。 案例：新鄉店 2003 年，一老人在電梯上摔傷，公司共花費 10 萬元。 案例：媒倉店開業當日，人多擁擠，店內玻璃被擠碎，眾多顧客驚呼躲閃時， 不慎將兩位顧客擠傷，一位 30 多歲，輕傷，醫藥費 809.4 元后賠付 355 元；另 一位老人骨折，共花費醫藥費 9192.4 元，另賠付 1000 元。 因商場設施設備致使顧客受傷的賠償項目： 醫療費誤工費 陪護費 交通費 營養費及伙食補助費 精神賠償費 等 3.有關商場服務的投訴 處理此類投訴，應首先向顧客