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超市顧客投訴的處理方案.doc

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方案

上傳人：故事編號：170094 2021-08-08 10頁 70.58KB

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1、第 1 頁共 10 頁顧客投訴的處理顧客投訴的處理 G U K E T O U S U D E C H U L I 第 2 頁共 10 頁二、顧客投訴處理的原則與程序二、顧客投訴處理的原則與程序（一）顧客投訴處理原則（一）顧客投訴處理原則不論是超市的第一線營運人員、管理人員，還是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到問題處理的過程中受到了尊重。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為： 1、傾聽原則：處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的2、不滿和要求。 2、滿意原則：處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好商店的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和要領應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。 3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需要請示上級管理層的，出要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。 4、公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據地給顧客說明并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。 5、感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學會不分場合地多感謝顧客，是圓3、滿地化解矛盾、重建信任的好開端。（二）顧客投訴處理流程（二）顧客投訴處理流程顧客當面投訴顧客電話投訴聆聽顧客聆聽顧客表示同情表示同情詢問顧客詢問顧客解決方案留下顧客聯系電話達成協議解決問題感謝顧客回復/感謝顧客第 3 頁共 10 頁三、顧客投訴處理的基本方法與技巧三、顧客投訴處理的基本方法與技巧處理過程處理過程基本方法和技巧基本方法和技巧應避免的做法應避免的做法聆聽顧客 1、積極主動地處理問題的態度。 2、保持面帶微笑。 3、保持平靜的心情和適合的語速音調。 4、認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。 5、讓顧客先發泄情緒。 6、不打斷顧客的陳述。 1、不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態度。 2、同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。 3、挑剔顧客的態度不好，說話不客氣。 4、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。 5、推托或辯護的態度

客戶顧客投訴管理制度附投訴記錄表（共19套打包）客戶顧客投訴管理制度附投訴記錄表（共19套打包）

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