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1、編制:總部人力資源培訓(xùn)部 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 回 顧 “概念” “觀念” “態(tài)度” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)-理念篇 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 實(shí)操篇 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 生鮮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 后勤部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目 錄 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 收銀部服務(wù) 基本標(biāo)準(zhǔn) 例外情況處理標(biāo)準(zhǔn) 面對抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀部標(biāo)準(zhǔn)收銀部標(biāo)準(zhǔn) 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 一、基本標(biāo)準(zhǔn) 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 游 戲 讓我們數(shù)數(shù)有幾種法則讓我們數(shù)數(shù)有幾種法則 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 在面對顧客服務(wù)環(huán)境下 第一眼看見你的時(shí)侯第一眼看見你的時(shí)侯 顧客能看見你的著裝 收銀過程中收銀過程中 顧客能看見2、你的. 顧客遇到問題顧客遇到問題 顧客可能問到你的. 主動提供的服務(wù)主動提供的服務(wù) 我們可以主動提供的 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 在面對顧客服務(wù)環(huán)境下 第一眼看見你的時(shí)侯第一眼看見你的時(shí)侯 1、因?yàn)轭櫩湍芸匆娔愕闹b，所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體。 收銀過程中收銀過程中 2、因?yàn)轭櫩湍芸匆娔愕谋砬椋阅銘?yīng)該 3、因?yàn)轭櫩湍芸匆娔愕膭幼鳎阅銘?yīng)該 4、因?yàn)轭櫩蜁牭侥愕穆曇簦阅銘?yīng)該 顧客遇到問題顧客遇到問題 5、因?yàn)轭櫩蜁龅礁鞣N各樣的問題，如：特價(jià)、折扣、退換 貨等，所以你應(yīng)該 主動提供的服務(wù)主動提供的服務(wù) 6、因?yàn)闀泻芏嗲闆r發(fā)生，所以你應(yīng)該 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 儀表標(biāo)準(zhǔn) 基本服 務(wù)3、標(biāo)準(zhǔn) 過程標(biāo)準(zhǔn) 詢問服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員 基本標(biāo)準(zhǔn) 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 1、儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌： 異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長 發(fā)。 儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。 牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、吃東 西、嚼香口膠。 手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整 齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。 發(fā) 型： 儀 容： 口腔/牙： 手/指甲： 編制:總部人力資源培訓(xùn)部 可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項(xiàng)鏈。忌：首飾 過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。 正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污 跡、未戴工牌或掩蓋工牌內(nèi)容。 符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。忌：有 污跡、起皺、隨意修改服飾。 符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求著工鞋或舒適平底黑皮鞋，著肉色絲 襪