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1、 *物業(yè)管理 顧問書（十二） 品質(zhì)管理冊 顧問書 第 3 頁 共 46 頁 目 錄 一、 品質(zhì)管理概論 4 二、 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系 9 三、 質(zhì)量體系審核概論 22 四、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核概述 28 五、 管理評(píng)審概述 34 六、 糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序 36 七、 物業(yè)管理公司實(shí)施 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)全過程37 八、 物業(yè)管理企業(yè)申請認(rèn)證的簡介40 九、 物業(yè)公司實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義及領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 43 下期顧問書預(yù)告 46 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 （一）品質(zhì)管理概論（一）品質(zhì)管理概論 一、品質(zhì)的概念：一、品質(zhì)的概念： 1、物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn): 物業(yè)管理是2、綜合性服務(wù)行業(yè)。 2、服務(wù)的概念: A、服務(wù)是以顧客為中心的； B、服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)，和供方內(nèi)部活動(dòng)所 產(chǎn)生的結(jié)果。 3、服務(wù)的特點(diǎn)： A、服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，不易測量（信譽(yù)對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要） ； B、服務(wù)是一個(gè)過程，不能貯存； C、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)出，一旦提供了不合格服務(wù)就無法挽回， 因此服務(wù)提供過程的質(zhì)量非常重要（服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)過程的始終，加 強(qiáng)與顧客的溝通對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要） ； D、人是服務(wù)過程中最重要的部分，一線職工對服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用。 4、服務(wù)的質(zhì)量要求： A、服務(wù)的態(tài)度； B、所提供服務(wù)的技術(shù)水平； C、服務(wù)的速度： D、服務(wù)的舒適3、性： E、服務(wù)的安全性和保密性。 5、一個(gè)好的服務(wù)業(yè)企業(yè)所具備的 3 大要素： A、必須擁有一套完善的服務(wù)策略； B、一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施； C、一種適合市場需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。 6、顧客的概念: A、含義：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 B、廣義的顧客：最終消費(fèi)者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。 顧問書 第 5 頁 共 46 頁 C、內(nèi)部顧客與外部顧客: 顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對象。而且也包括服務(wù)組織內(nèi)部 得到前一個(gè)工序服務(wù)的后一個(gè)工序。 7、品質(zhì)的概念： 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賦予的） 。 要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內(nèi)部和外 部的要求） 。 A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管 理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化