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知名百貨商場客服接待技巧培訓課件.ppt

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培訓課件

上傳人：故事編號：174837 2021-08-19 41頁 5.57MB

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1、客服部接待客戶的技巧接待客戶的技巧接待客戶的循環圖 01 客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？圖示02 接待客戶的接待客戶的準備客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是客服人員能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要時，客戶就不希望客服人員去打擾他。信息的需求的需求信息的需要實際上是客戶需要客服人員提供信息的幫助。例如你去商場購物，那么你會要求知道該商場的業態分布，哪里能看到促銷信息2、，哪有賣女裝，哪有衛生間等等，這些都稱之為信息需求。環境的要求的要求在天氣很熱時，客戶希望在這個商場里購物很涼爽；對于客服中心來說，客戶希望這次服務不需要等候很長時間。Vip里等候處理退換貨的客戶一定會需要有一些書刊、雜志可以瀏覽等等，這些都叫做客戶對環境的需求。情感的需求的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人員需要去理解客戶的這些情感。你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了。你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了。今天3、天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。做好滿足客戶需求的準備做好滿足客戶需求的準備客服人員在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個客服人員都能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。歡迎你的客戶歡迎你的客戶 1職業化的第一印象職業化的第一印象對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客服人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，客服人員在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。 2歡迎的態度歡迎的態度態度在這里是非常重要的，因為它決定著客

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