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各類投訴技巧及賣場應急事件的處理培訓課件.ppt

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培訓課件

上傳人：故事編號：175054 2021-08-19 25頁 274KB

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1、各類投訴技巧及賣場應急事件的處理為樹立良好的企業信譽和企業形象，給顧客提供高水平的服務，慎重處理每一個顧客的抱怨，使顧客滿意而歸，特制定顧客投訴處理辦法。顧客投訴處理原則傾聽原則：處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。滿意原則：處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護好商店的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。處理顧客投訴技巧迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方2、案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學會不分場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。投訴的類型：投訴的類型：按投訴方式劃分： 1.電話投訴 2.信函投訴 3.現場投訴按投訴原因劃分： 1.對商品的投訴2.對服務的投訴 3.對環境的投訴 4.因顧客原因產生的投訴顧客投訴的處理流程顧客投訴的處理流程 1、接收投訴，2、記錄內容 3、調查內容，判斷 4、投訴是否成立 5、分析3、原因，確定，投訴處理責任部門 6、溝通客戶意見7、提出并實施解決方案 8、顧客回訪9、總結改進如何處理顧客投訴：如何處理顧客投訴：一、對商品標售價不符的投訴一、對商品標售價不符的投訴 1、顧客在購買丹尼斯瓜子看上面數字反牌的價格是、顧客在購買丹尼斯瓜子看上面數字反牌的價格是17.9元，結果在結元，結果在結賬時發現賬時發現19.9元，拿小票至服務臺反映，說是欺炸。元，拿小票至服務臺反映，說是欺炸。處理方法：服務課人員帶顧客一起核對價簽，在商品地堆上有個小價簽處理方法：服務課人員帶顧客一起核對價簽，在商品地堆上有個小價簽標的是標的是19.9元，大的數字反牌理貨員還沒來的及換，昨天是元，大的數字反牌理貨員還沒來的及換，昨天是17.9元，促元，促銷給顧客解釋，賠顧客差價，顧客不同意，服務課人員當時給顧客說賠銷給顧客解釋，賠顧客差價，顧客不同意，服務課人員當時給顧客說賠差價五倍，

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