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超市門店顧客投訴處理及服務質量評價培訓課件.ppt

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培訓課件

上傳人：故事編號：175956 2021-08-22 33頁 1.79MB

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1、連鎖企業門店連鎖企業門店營運與管理營運與管理顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價項目介紹：項目介紹：顧客抱怨既是門店經營不良的直接反應，同時又是改善門店銷售服務十分重要的信息來源之一。妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并在情緒上使之覺得受到尊重，進行自我檢查，提升服務質量。學習目標：學習目標：能力目標：能夠正確對待顧客的投訴，并能夠正確處理顧客的投訴；會進行顧客服務質量調查，制定調查問卷。知識目標：理解顧客投訴原因，掌握處理顧客投訴的程序，以及化解顧客投訴的技巧，掌握顧客滿意度調查方法。社會目標：與其他2、員工分工協作，能夠與顧客很好的溝通進行調查。學習內容：學習內容： 1顧客意見的處理。 2顧客服務質量調查。顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴意見處理顧客投訴意見處理 3 1 顧客服務質量評價顧客服務質量評價 3 2 任務任務1：顧客投訴意見處理：顧客投訴意見處理不管企業是多么友好、高效地對待顧客，仍然會經常產生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現了企業在經營運作中存在的問題和顧客的潛在需求。以顧客為導向的服務，能激勵顧客對企業的信任支持，保持長期的購買關系，傳播積極的口碑效應，使企業在市場競爭中處于有利地位。隨著人們消費觀念的日趨成熟，因產品不能達 3、到顧客滿意度而導致的各類投訴事件，已是當前司空見慣的現象。面對顧客的投訴，商家最常見的處理辦法有以下三種：資料：正確對待顧客投訴資料：正確對待顧客投訴 1.百般抵賴，對產品存在的問題視而不見，對顧客的要求不理不睬； 2.光有態度沒有行動，這類商家或廠家的代表在處理顧客投訴時，態度相當的好，但就是不肯付諸行動去解決實際問題，其實際效果跟前一種是一樣的； 3.道歉并馬上付諸行動、解決問題。但是有的商家認為，顧客的投訴并沒有多重要，即使流失一些顧客也要緊，因為會有新的顧客來到店里。但是要知道獲得一個新顧客的成本是保住一個老顧客的八倍。據專家調查統計：公司一般每年平均流失10的老顧客；一個公司如果將其顧客流失率降低5，其利潤就可能增加2545。有一些詳細的數據更能說明問題。美國白宮全國消費者協會調查統計： 1.顧客不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9，而91的

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