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1、購(gòu)物中心服務(wù)管理及危機(jī)處理 添加LOGO 服務(wù)概念：服務(wù)概念： 服務(wù)是指員工代表公司所做的滿足顧客或客戶（消費(fèi)）需要的 一切行為。服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動(dòng)過程，其生產(chǎn)和消 費(fèi)在很大程度上是同時(shí)進(jìn)行的。 服務(wù)表現(xiàn)為硬件和軟件等兩種方式。 服務(wù)的目標(biāo)就是使我們的顧客滿意顧客滿意。 顧客（客戶）的概念 顧客（客戶）顧客（客戶）：是商業(yè)所服務(wù)的最終端。 是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物。 我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源。 商業(yè)中應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 顧客是相對(duì)復(fù)雜、有情緒偏見的群體。 顧 客 分 類 顧 客 分 類 內(nèi)部顧客 外部顧客：就是具有消費(fèi)能力或者消費(fèi)潛力的人。就是具有消費(fèi)能力或者2、消費(fèi)潛力的人。 公司所有員工公司所有員工 公司所有商戶公司所有商戶 1、購(gòu)物中心全方位服務(wù)這個(gè)概念都包括哪幾方面的內(nèi)容 （1 1）內(nèi)部商戶部分內(nèi)部商戶部分 統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù) 統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù) 統(tǒng)一的賣場(chǎng)布置指導(dǎo)服務(wù) 統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù) 統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù) 統(tǒng)一的營(yíng)銷服務(wù) 統(tǒng)一的商戶結(jié)算 注：內(nèi)部顧客中公司所有員工部分“略”。 （2 2）內(nèi)部顧客部分內(nèi)部顧客部分 價(jià)格 商品與服務(wù) 位置 促銷 銷售與服務(wù) 人員服務(wù) 訴求與溝通 商品獨(dú)特品味與風(fēng)格 、商品廣度與知名度 、 商品非相關(guān)服務(wù) 、商品相關(guān)服務(wù) 商品的價(jià)格及價(jià)位 交通是否便利（步行、開私家車、公交車） 人員服務(wù)、客流動(dòng)線、商品陳列、3、促銷宣 傳、賣場(chǎng)環(huán)境、賣場(chǎng)音樂 特價(jià)訴求、宣傳 儀容與專業(yè)性 、資深與親和性 、自有性 顧客投訴處理程序 2、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？ “人民”“人民” = = 商戶、顧客商戶、顧客 3、購(gòu)物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪幾個(gè)部分？ （1）以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系 客戶行政管理 賣場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng) 人員培訓(xùn)與服務(wù) 物業(yè)與后勤管理 投訴與異難解決 安全與應(yīng)急處理 （2 2）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系 企業(yè)文化 服務(wù)項(xiàng)目 商品服務(wù) 賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)與環(huán)境 營(yíng)銷策略 投訴與溝通 人員服務(wù)素質(zhì)與技能 基本服務(wù) 商品服務(wù) 軟件服務(wù) 硬件服務(wù) 安全與應(yīng)急服務(wù) 1、購(gòu)物中心顧客服務(wù)分類 2、購(gòu)物中心顧客服務(wù)分類 以 客 為 尊 顧客服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目 送貨 包裝 禮品券 試驗(yàn)購(gòu)物 延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間 列出顧客認(rèn)為重要的服務(wù)項(xiàng)目 調(diào)換與安裝調(diào)換與安裝 投訴與退貨過程投訴與退貨過程 折價(jià)折價(jià) 對(duì)