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兒童陶藝體驗館標準作業服務流程.doc

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上傳人：正*** 編號：176900 2021-08-26 13頁 4.13MB

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1、標準作業服務流程標準作業服務流程 xxxx 文化傳播有限公司文化傳播有限公司 1 標準作業服務流程標準作業服務流程一、一、服務理念服務理念標準作業標準作業愛心呵護愛心呵護 1、標準作業（1）每項作業流程按標準執行（2）連鎖體系服務標準全部統一（3）標準以外的交流與溝通，老師靈活發揮 2、愛心呵護（1）以母愛之心執行服務流程與標準（2）呵護的表現是微笑，親切自然二、進店接待標準二、進店接待標準第一步：打招呼第一步：打招呼 1、服務標準：（1）先和家長打招呼（2）再彎腰或蹲下和孩子打招呼，必須做到平視（3）和孩子打招呼，語氣和藹，童趣心（4）認識的小朋友要直呼其名 22、話術（以下所有話術根據客戶的具體情況靈活做出改變）：（1）對家長：您好，歡迎來到百變泥匠！（2）對孩子：寶貝（或名字），你今天好漂亮哦（女孩）寶貝，你今天好帥哦（男孩）寶貝，今天誰陪你來玩啊？/媽媽（或其他人）陪你好開心吧！第二步：探尋客戶需求第二步：探尋客戶需求 1、作業目的：通過探尋和主動推薦，鎖定客戶當天對業態的選擇和消費需求。 2、服務標準： 2 （1）探尋是否來過百變泥匠（2）了解孩子的年齡和學齡階段（3）熟知經營業態和產品知識（4）尊重家長和孩子的選擇，但本著專業和業績考慮，進行有說服力的推薦（5）對話主要和孩子進行，同時兼顧家長意見 3、作業標準和話術3、（1）話術： A、寶寶（或直接叫出名字，以下相同）：認識老師嗎？我姓 X，叫我 x 老師好嗎？ B、寶寶來過百變泥匠嗎？ C、寶寶幾歲了？上幾年級了？如果認識的寶貝如果認識的寶貝 B B、C C 話術略去話術略去（2）根據了解的情況，繼續下列互動話術 A、首次來店：話術：寶寶，我們百變泥匠有拉坯、有用粘土做的各種好玩的小動物和動漫人物，還有寶寶自己動手做的彩繪，寶寶，今天想做什么？ B、老客戶： a、寶寶，上次來百變泥匠是什么時候啊？ b、寶寶，上次做了什么作品？ c、寶寶，今天想做什么呀？ 4、確定孩子業態的選擇：（1）首次來店的孩子：尊重孩子的選擇，在接下來的服務上要特別加強，力爭實現會員卡銷售話術：寶寶，你選擇了 XXX，一定是你喜歡的吧？寶寶有了自己的主見，你今天真棒，來，老師帶你.（轉入下一個流程）（2）老客戶：業態選擇確定 A、四歲以下的孩

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