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1、 1 丹尼斯 崗位說明書 一、基本資料一、基本資料 崗位名稱 客服處課主管 單位 百貨店人民店 部門 客服課 直接上級 客服處處長 直接下級 百貨店客服課主管、禮儀組長、播音室組長 二、二、工作目標工作目標 提升服務、強化培訓、崗位權責化、解決、跟蹤客訴、認真完成公司各項指令。 三、工作概要三、工作概要 解決客訴、制定禮儀員培訓、考核、配合企劃活動，檢查總臺和播音室衛生，及儀容儀表。 四、職責與工作任務四、職責與工作任務 職 責 一 職責表述：巡看總臺、播音室店前準備工作、客訴、活動。 工 作 任 務 1、開館前至一樓總臺迎賓、查詢服務情況。 2、上網搜索有關丹尼斯客訴、并及時解決。 3、配合2、公司各項活動，贈獎、領獎，補領禮品、等工作。 職 責 二 職責表述：業務、報表。 工 作 任 務 1、處理客訴、錄入、跟蹤客訴。 2、檢查客服周報、月報、活動報。 3、總臺、播音室的周報、月報、活動報。 職責表述：市調、檢查、VIP 活動 職 責 三 工 作 任 務 1、市調，并做市調報告。 2、每天不定時的下一樓檢查總臺服務規范，禮貌用語、客梯站立服務。 3、活動期間協助貴賓中心辦卡、換卡、補卡及禮品發放。 職責表述：日常管理面 職 責 四 工 作 任 務 1、每日開館至 1F 迎賓、檢查出勤率；每逢整點巡場、查詢各服務點，服務情況。 2、檢查總臺、播音室、客服衛生、檢查儀容儀表，并加大罰單3、力度。 3、每日晨會、每周一開部門會議，布達公司各項指令；討論各單位一周工作狀況、及處理辦法。 職 責 五 職責表述：客訴、服務 工 作 任 務 1. 顧客投訴時，要學會傾聽，先聽完顧客的問題要點，再安撫顧客。 2. 靈活使用禮貌用語： 歡迎光臨、請問有什么我可以為您服務的、請您稍候、對不起，讓您久等 了、謝謝您，歡迎再度光臨。嚴禁諷刺、挖苦顧客。 3. 顧客服務中心負責受理客戶的投訴及服務請求，監督服務執行部門，按照服務程序實施服務內 容。 4. 客服人員每周、每月對各部門的服務受理、商品投訴情況等，各項服務工作進行匯整上報公司并 會知相關樓層，確保服務流得程到有效地執行，從而提高服務質量。 五、五、職職權權 2 客訴，如服務人員態度不好開立罰單。 六、工作協作關系六、工作協作關系 內部協調 關系 解決客訴時，要和樓層及廠家進行協調處理。 外部協調 關系 如客訴升級需到 12315 及工