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1、 1 導 言 廈門寶龍集團巨資打造的福州 XX 城市廣場， 位于福州二環(huán)路與工業(yè)路的交匯處， 22 萬平方米的商業(yè) 航母，即將成為福州新地標。家樂福、華納兄弟國際影院、麥當勞等世界 500 強企業(yè)和國內知名大型商業(yè) 企業(yè)傾力加盟，商業(yè)、娛樂、影城、美食、休閑等全新功能組合，打破傳統(tǒng)商業(yè)模式，獨特的建筑設計締 造城市新景觀，創(chuàng)造商業(yè)地產新價值。 福州寶龍商業(yè)經營管理有限公司作為福州 XX 城市廣場項目的商業(yè)物業(yè)經營與管理承擔者，相對于傳 統(tǒng)的物業(yè)管理服務，其服務深度、服務廣度、服務角色、服務質量、服務技術、業(yè)務流程等都發(fā)生了巨大 變化。 一、服務深度的挖掘。城市廣場作為一種復合型業(yè)態(tài)組合，其商業(yè)2、形態(tài)多種多樣，包括超市、百貨、 餐飲、家電專賣、兒童游樂等項目，與傳統(tǒng)單一的商業(yè)形態(tài)不一樣，其經營管理的深度也不一樣；物業(yè)管 理服務部分，尤其是酒店式公寓部分定位于高端物業(yè)。圍繞高端物業(yè)提供的物業(yè)服務，其深度顯然遠遠超 過中低端物業(yè)提供的物業(yè)服務深度，它要求提供的是與現(xiàn)代科技、現(xiàn)代時尚接軌的綜合性商業(yè)經營管理服 務。 二、服務廣度的拓展。即從傳統(tǒng)的客戶接待、保潔、保安、綠化、房屋設備維修保養(yǎng)等管理服務， 拓展到提供商業(yè)經營管理、資產經營、租賃、中介、咨詢策劃、商務服務、家庭投資理財與經營等更具個 性、人文和關注細節(jié)等深刻內涵方面。 三、服務角色的轉變。即從以往傳統(tǒng)的單一的設備維修、保安保潔等基3、本功能的執(zhí)行者，演變成商 業(yè)經營管理的服務者、資產經營的營運者，生態(tài)環(huán)境的營造者，服務需求的引領者，生活信息的溝通者以 及住宅文化的倡導者。這一轉變，必將代之以全新的商業(yè)物業(yè)服務與經營運作模式。 四、服務質量的改進。現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)在服務本身質量（如持續(xù)改進和提升質量的能力） 、服務響應時 間（顧客等待時間） 、服務價格、為顧客創(chuàng)造更多的讓渡價值等方面，延伸了傳統(tǒng)的物業(yè)服務質量的要求， 并有科學的測量評估體系予以支持。 五、服務技術的應用。指現(xiàn)代科技在商業(yè)物業(yè)服務領域的應用。如 callcentre 中心應用技術、企 業(yè)管理信息系統(tǒng)（含 OA 系統(tǒng)） 、財務會計核算系統(tǒng)、電子智能卡（與客戶對接 IP 技術） 、Internet 應用新 技術、客戶資源管理（CRM）中心、現(xiàn)代修繕應用新技術等方面的開發(fā)、應用和創(chuàng)新等等。不僅大大提高 了商為物業(yè)服務專業(yè)化技術含量，而且降低了投入的單位成本，提高了企