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住宅小區客戶服務部管理制度手冊(56頁).doc

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管理制度

上傳人：故事編號：181828 2021-09-13 54頁 319.50KB

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1、目目錄錄 1.組織架構圖 2.物業客服部工作范圍及職責 3.工作質量目標 4.部門崗位職責 4.1 部門經理崗位職責 4.2 部門主管崗位職責 4.3 客服專員崗位職責 4.4 前臺接待崗位職責 4.5 收費員崗位職責 4.6 綠化工崗位職責 4.7 保潔員崗位職責 5.部門內部規章制度 5.1 部門例會規定 5.2 辦公室管理規定 5.3 客戶服務部員工服務管理標準作業規程 5.4 客戶服務部員工行為規范實施細則 5.5 客戶服務部巡視管理制度 5.6 物業人員入室服務規定 5.7 售電管理規定 5.8 報修服務管理規定 5.9 投訴處理規定 5.10 回訪/走訪工作管理規定 5.11 業2、主違章處理指導辦法 5.12 裝修施工違章處理 5.13 空置房管理規定 5.14 裝修垃圾清運管理規定 5.15 有償服務開展管理制度 5.16 拾遺物品管理規定 5.17 鑰匙接管、保管、借用、發放管理規定 5.18 業主滿意度調查管理規定 5.19 業主檔案管理規定 5.20 值班與交接班標準作業規程 5.21 特殊事件處理標準作業規程 5.22 環境事務服務違規處理辦法 5.23 保潔情況每月評分規定 5.24 溫馨提示及通知管理規定 6. 崗位設置及標準作業規程 6.1 客戶服務部崗位設置 6.2 前臺服務規程 6.3 收費服務規程 6.4 客服專員工作規程 6.5 交驗房規程 6.3、6 返修規程 6.7 報修規程 6.8 裝修審批巡檢規程 6.9 日常區域巡檢規程 7. 客戶服務部工作表格 1. 組織架構圖（略） 2. 物業客服部工作范圍及職責 2.1 客戶服務部工作范圍物業客服部承擔著客服中心直接對客服務的主要工作，是體現客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現優質服務, 使業主滿意的關鍵職能部門。物業客服部的主要對客服務工作是：業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等。主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對客服中心服務全過程的業主意見調查等。 “對客服務、組織協調、公共信息”是物業客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，客服中心對物業客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能

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