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物業公司客服部管理制度手冊(51頁).doc

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物業資料

上傳人：故事編號：181967 2021-09-13 46頁 131.50KB

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1、客服部管理制度手冊客服部管理制度手冊( (A A) ) 西安某物業管理有限公司西安某物業管理有限公司二一一年十二月二一一年十二月目錄 1.組織架構圖略 1 2.物業客服部工作范圍1 3.工作質量目標2 4.部門崗位職責3 4.1 客服部經理崗位職責3 4.2 客服助理崗位職責4 4.3 客服管家崗位職責責5 4.4 客服中心崗位職責6 4.5 綠化保潔領班崗位職責7 4.6 夜值崗位職責8 5.客服部內部規章制度9 5.3 業戶違章處理標準作業規程9 5.4 客服部員工服務管理標準作業規程13 5.5 客服部員工績效考評實施標準作業規程20 5.6 檔案管理標準作業規程24 5.7 服2、務收費標準作業規程25 5.8 客戶申請服務標準作業規程25 5.9 客服中心管理標準作業規程27 5.10 客戶服務查詢標準作業規程 29 5.11 外借物品標準作業規程 29 5.12 小件物品寄存標準規程 30 5.13 處理業戶投訴標準作業規程 31 5.14 巡視工作標準作業規程 34 5.15 業戶走訪/回訪工作管理標準作業規程37 5.16 空置房管理標準作業規程 38 5.17 值班與交接班標準作業規程 43 5.18 社區文體活動組織實施標準作業程序 44 5.19 業戶意見征詢標準作業規程 46 5.20 特殊事件處理標準作業規程 46 1.1. 組織架構圖組織架構圖略略3、 2.2. 物業客服部工作范圍物業客服部工作范圍物業客服部承擔著客服中心直接對客服務的主要工作，是體現客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現優質服務,使業戶滿意的關鍵職能部門。物業客服部的主要對客服務工作是：業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業戶等。主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業戶檔案、評價服務質量及業戶對客服中心服務全過程的業戶意見調查等。 “對客服務、組織協調、公共信息”是物業客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，客服中心對物業客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面，必須與客服中心的管家式服務理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求。特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操、真誠的為客服務意

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