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1、五星級酒店?duì)I運(yùn)部運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊五星級酒店?duì)I運(yùn)部運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊 目目 錄錄 營運(yùn)部概述 一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、營運(yùn)部崗位職責(zé)二、營運(yùn)部崗位職責(zé) （一）營運(yùn)部經(jīng)理 （二）前廳部經(jīng)理 （三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）行政樓層接待員 （六）商務(wù)中心文員 （七）接待員、問訊員 （八）客房預(yù)訂員 （九）宴會(huì)預(yù)訂員 （十）商務(wù)中心服務(wù)員 （十一）總機(jī)話務(wù)員 （十二）禮賓主管 （十三）行李員 （十四）門童 （十五）公關(guān)部經(jīng)理 （十六）美工人員 （十七）銷售部經(jīng)理 （十八）銷售主管 （十九）區(qū)內(nèi)銷售代表 （二十）區(qū)外銷售代表 三、營運(yùn)2、部工作人員素質(zhì)要求三、營運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求 （一）營運(yùn)部經(jīng)理 （二）前廳部經(jīng)理 （三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）禮賓主管 （六）行政樓層接待員 （七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 （八）宴會(huì)預(yù)訂員 （九）行李員、門童 （十）銷售部經(jīng)理 （十一）銷售主管 （十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 （十三）公關(guān)部經(jīng)理 （十四）美工人員 四、營運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范四、營運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范 （一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范 、大門應(yīng)接服務(wù)流程 、電梯應(yīng)接服務(wù)流程 、抵店散客行李運(yùn)送流程 、離店散客行李運(yùn)送流程 、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 、客人行李寄存3、流程 、客人行李領(lǐng)取流程 、處理住店客人信件流程 、處理將抵店客人信件流程 、處理已離客人信件流程 、處理無法查到收件人信件流程 、處理客人傳真流程 、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 、一般代理服務(wù)流程 、代購和確認(rèn)機(jī)票流程 、提供特殊服務(wù)流程 、尋人服務(wù)流程 （二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 1、 預(yù)訂工作流程 2、 接受電話（包括免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程 3、 接受傳真和電子函件預(yù)訂客房流程 、接受信件預(yù)訂客房流程 、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 、接受預(yù)訂客房流程 、接受公費(fèi)預(yù)訂流程 、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 、輸入預(yù)訂流程 、修改預(yù)訂流程 某 、取消預(yù)訂流程 、核對預(yù)訂流程 、婉拒預(yù)訂流程 、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程 、客史檔案管理流程 、預(yù)訂資料存檔流程 、處理訂房的特殊要求流程 、代訂房流程 （三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 1、 接待問詢組工作流程 2、 查詢客人房號流