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1、 危機(jī)管理作業(yè)指引危機(jī)管理作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期 一、一、 作業(yè)指引目的作業(yè)指引目的 為了有效地加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理，規(guī)范危機(jī)預(yù)警、處理、效果評(píng)價(jià)機(jī)制，明確從業(yè)人員要求準(zhǔn)則，特 制訂本作業(yè)指引。 二、二、 危機(jī)預(yù)警危機(jī)預(yù)警 2.12.1 進(jìn)行大量的收集工作，調(diào)查潛在危機(jī)源進(jìn)行大量的收集工作，調(diào)查潛在危機(jī)源 確保危機(jī)發(fā)生以后，能夠迅速、準(zhǔn)確以及及時(shí)地作出對策，要求公司各部門配合公共事務(wù)部對公司 內(nèi)部、外部環(huán)境作出準(zhǔn)確地分析和調(diào)查，找出潛在的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)按照可能對公司名譽(yù)造成損害的程 度對風(fēng)險(xiǎn)分類，區(qū)分風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)。調(diào)查潛在的危機(jī)源，可以從以下幾個(gè)方面著手： 22、.1.1 調(diào)查公司過往發(fā)生的危機(jī)； 2.1.2 分析同行業(yè)過往所發(fā)生的危機(jī)，并且詳細(xì)判斷此類危機(jī)是否可能在本公司出現(xiàn)； 2.1.3 分析公司今后幾年的規(guī)劃，重點(diǎn)分析何處可能存在潛在風(fēng)險(xiǎn)； 2.1.4 分析任何潛在危機(jī)所能造成的最基本影響。 2.22.2 調(diào)查危機(jī)可能影響的公司目標(biāo)群眾調(diào)查危機(jī)可能影響的公司目標(biāo)群眾 在分析了一切可能發(fā)生的危機(jī)之后， 就要找出這些危機(jī)所可能影響到的目標(biāo)受眾， 從而才能根據(jù)不 同的目標(biāo)受眾，采取不同的方式，有的放矢。 2.32.3 模擬危機(jī)訓(xùn)練模擬危機(jī)訓(xùn)練 2.3.1 確立危機(jī)管理的目的：對于公共關(guān)系負(fù)責(zé)人來說，必須清楚了解危機(jī)事件中，所采取的一切措施 的目的，即最3、大程度地維護(hù)、保護(hù)公司形象不受破壞甚至提升公司形象。 2.3.2 危機(jī)模擬訓(xùn)練過程 1) 注重日常工作中的資料收集，及時(shí)掌握第一手資料。 2) 相關(guān)發(fā)言人員的訓(xùn)練 對相關(guān)發(fā)言人員的訓(xùn)練并不應(yīng)當(dāng)僅僅局限在公司總部， 公司各個(gè)部門相應(yīng)的負(fù)責(zé)人都需要能在 第一時(shí)間內(nèi)作出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。 在一些破壞性極強(qiáng)的危機(jī)性事件中， 由于波及范圍之廣， 損壞程度之重， 可以邀請公司董事長、 總裁或者高級(jí)管理層人員扮演對外發(fā)言的角色。 在很多危機(jī)情況下，可以對其他部門的同事也作一些簡單的訓(xùn)練或者事先準(zhǔn)備應(yīng)答稿。 三、三、 危機(jī)危機(jī)處理處理 3.13.1 潛在危機(jī)識(shí)別潛在危機(jī)識(shí)別 3.1.1 根據(jù)集團(tuán)統(tǒng)一安排，各地區(qū)公司、各部門應(yīng)組織主要業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行集體討論，以本部門業(yè)務(wù)活動(dòng) 過程為線索，分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的危機(jī)，相關(guān)因素包括但不限于： 1)1) 相關(guān)因素相關(guān)因素 自然災(zāi)害 如：臺(tái)風(fēng)、雷暴、局部地陷