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1、 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期 一、一、 作業(yè)指引作業(yè)指引目的目的 調(diào)查和了解客戶對公司房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中的工作質(zhì)量、工程實體質(zhì)量的各項意 見和評價；通過調(diào)查和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和 服務(wù)水平。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司各項目的客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)控及改進(jìn)工作。 三、三、 定義定義 3.13.1 客戶滿意度：客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 四、四、 職責(zé)2、職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1.1 選擇調(diào)查機(jī)構(gòu)，確定調(diào)研客體； 4.1.2 組織編制客戶滿意度調(diào)查方案 ； 4.1.3 組織編制或協(xié)助編制調(diào)查問卷； 4.1.4 發(fā)放問卷，對客戶進(jìn)行回訪，征集客戶反饋意見； 4.1.5 收集問卷并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析； 4.1.6 審核確認(rèn)調(diào)查統(tǒng)計及分析結(jié)果，并將結(jié)果報企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核 體系； 4.1.7 根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定下階段客服工作方案并提供修改相關(guān)文件的意見。 4.24.2 第三方第三方（物業(yè)公司實習(xí)生）（物業(yè)公司實習(xí)生） 4.2.1 參與編制客戶滿意度調(diào)查方案 ，包括調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式、以及調(diào)研時間安排和工3、作分工； 4.2.2 編制客戶滿意度調(diào)查問卷并組織對問卷的評審； 4.2.3 跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。 4.34.3 相關(guān)部門相關(guān)部門 4.3.1 配合做好滿意度調(diào)查工作； 4.3.2 參與評審滿意度調(diào)查問卷； 4.3.3 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對發(fā)現(xiàn)的問題分析制定整改措施并組織實施； 4.3.4 根據(jù)修改后的相關(guān)文件制定本部門工作計劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。 五、五、 流程圖流程圖 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引 客戶客戶物業(yè)公司物業(yè)公司 第三方第三方/ 物業(yè)公司實習(xí)生物業(yè)公司實習(xí)生 相關(guān)部門相關(guān)部門 編制調(diào)查方案編制調(diào)查方案編制調(diào)查問卷編制調(diào)查問卷問卷調(diào)查及分析問卷調(diào)查及分析改進(jìn)措施制定并實施改進(jìn)措施制定并實施 填寫反饋意見填寫反饋意見 組織編制或協(xié)助編制客戶滿意度調(diào)查方案組織編制或協(xié)助編制客戶滿意度調(diào)查方案 提供改進(jìn)意見或修提供改進(jìn)意見或修 改客服相關(guān)文件改客服相關(guān)文件