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1、顧客異議處理流程顧客異議處理流程 為規(guī)范顧客異議處理作業(yè)，收集顧客異議個(gè)案，以便各單位做為培訓(xùn)教材，培 育新人，同時(shí)方便營(yíng)業(yè)部、部本部確實(shí)了解經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的商品品質(zhì)問(wèn)題及銷售人員 服務(wù)問(wèn)題，盡可能降低顧客異議的發(fā)生，特規(guī)范顧客異議處理流程。 一、顧客異議表現(xiàn)方式一、顧客異議表現(xiàn)方式 1、 來(lái)電申訴 2、 顧客來(lái)店進(jìn)行異議申訴 3、 向工商局 12315 及消委會(huì)或相關(guān)政府職能部門申訴 二、顧客異議處理流程二、顧客異議處理流程 1、 來(lái)電申訴來(lái)電申訴 工作流程 流程說(shuō)明：A、顧客來(lái)電申訴，由服務(wù)臺(tái)將電話轉(zhuǎn)接至秘書(shū)室接聽(tīng)； B、 秘書(shū)室耐心聽(tīng)完異議內(nèi)容， 并做相好內(nèi)容記錄及留下顧客聯(lián)系方式； C、秘2、書(shū)室將顧客異議轉(zhuǎn)至相關(guān)單位進(jìn)行異議處理，并做處理意見(jiàn)追蹤 （要求當(dāng)日結(jié)案，遇特殊狀況不得遲于次日結(jié)案） ； 秘書(shū)室記錄 傳遞相關(guān)單位處理 秘書(shū)室做處理意見(jiàn)追蹤 秘書(shū)室做信息反饋，并了解顧客滿意度 秘書(shū)室填寫(xiě)記錄表 呈報(bào)部本部、建檔 D、秘書(shū)室將處理結(jié)果反饋予申訴顧客，并了解顧客滿意度，若顧客對(duì) 于處理結(jié)果有疑義的，秘書(shū)室須進(jìn)行后續(xù)追蹤； E、 秘書(shū)室將異議處理結(jié)果填寫(xiě)顧客異議處理記錄表呈報(bào)部本部做最后 批示，并建檔。 2、 顧客來(lái)店進(jìn)行異議申訴顧客來(lái)店進(jìn)行異議申訴 工作流程 流程說(shuō)明： A、服務(wù)臺(tái)接到相關(guān)顧客異議申訴，即聯(lián)系被投訴單位人員至服務(wù)臺(tái)進(jìn) 行處理； B、被投訴單位可將顧客帶至辦公室，3、詳細(xì)了解顧客投訴內(nèi)容，并做記 錄（對(duì)于來(lái)店申訴顧客異議要求立刻予以解決，最遲也應(yīng)在征求顧 客同意后于次日進(jìn)行解決） ， 對(duì)于須予以退貨、 換貨處理之商品填寫(xiě) “商品退換貨單” ，并注明是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，是否須扣提成； C、若顧客對(duì)處理結(jié)果有疑義可請(qǐng)秘書(shū)室或值班主管協(xié)助解決（秘書(shū)室 對(duì)于無(wú)法處理之異議，向 12315 進(jìn)行咨詢或請(qǐng)求 12315 協(xié)助解決） ， 對(duì)于顧客要求至政府相關(guān)職能部門解決之異議，由營(yíng)業(yè)干部協(xié) 被投訴單 位 服務(wù)臺(tái) 被投訴單位就顧 客異議進(jìn)行相應(yīng) 處理 顧客對(duì)處理意見(jiàn)無(wú)疑義 顧客對(duì)處理意見(jiàn)有疑義 填寫(xiě)顧客異議處理表 請(qǐng)秘書(shū)室或值班主管 協(xié)助處理 將處理結(jié)果填寫(xiě)顧 客異議處理表 秘書(shū)室做滿意度追蹤 呈 報(bào) 部 本 部、建檔 助秘書(shū)室配合前往解決； D、被投訴單位填寫(xiě)顧客異議處理相關(guān)表單，呈送秘書(shū)室，秘書(shū)室 做滿意度追蹤后送呈部本部批示后由被投訴單位及秘書(shū)室分別 建檔。