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1、 顧客服務、應對技巧、顧客服務、應對技巧、把握顧客、把握顧客、應酬語應酬語、處理顧客異議、處理顧客異議 （一）顧客服務原則及實施要點（一）顧客服務原則及實施要點 連鎖經營顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的書面方案和行動指南轉化為具體行動的 過程。培養顧客服務的導向意識、建立顧客服務體系是企業服務制勝的前提和保證，但有效 的實施則是把服務意識、行動方案轉化為實際的優良服務的必要途徑。為此，連鎖經營企業 的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應重點把握如下顧客服務原則及實施要 點： 1顧客服務原則顧客服務原則 (1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。 (2)你必須牢記你2、站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。 (3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們 所付出的金錢相稱的回報。 (4)當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本 所期望的回報。 (5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨， 而是給了你一次改正錯誤的機會。 (6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何 做。這樣，你就能很好地變他們為滿意顧客。 (7)如果出現了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另 外附加一些利益以給他3、們一些驚喜。 (8)而那部分附加的利益則應刺激他們，使他們能轉變為你的固定客源。 (9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆 即將失去的交易。 (10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視 態度 2顧客服務實施要點顧客服務實施要點 (1)領導以身作則。領導能使計劃和方案化為每天的行動，今日的企業領導者應用以身 作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務信念，培養一種以服務為導向的企業文化，展現其真 正顧客服務的行為。 (2)招聘優秀員工。服務人員必須擁有優良的個性和出色的技巧。由于經常面對顧客， 與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、音質、性格方面接受挑選。 (3)培訓員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節及語言方面 進行培訓。另外，要學會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務。 (4)鼓舞士氣。為顧客提供服