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百貨公司客服人員工作流程.doc

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上傳人：正*** 編號：183052 2021-09-15 1頁 12KB

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1、客服主管工作職責：客服主管工作職責： 1.部門內部的管理及培訓工作； 2.新客戶引進的操作對接會議及新客戶操作要求的傳遞； 3.客戶重大事項的跟進客戶投訴處理糾正預防措施的改善跟進以及客情關系的維護； 4.與其他部門的溝通協(xié)調工作； 5.月初與項目客戶對賬直至客戶確認； 6. 根據實際運作情況，提出操作中存在問題及建議解決措施，為決策層及相關部門提供參考； 7. 定期或不定期的客戶拜訪，清楚了解客戶及其上下游客戶的物流需求并反饋公司相關部門并監(jiān)督執(zhí)行；快遞客服：快遞客服： 1、快遞集散操作的執(zhí)行時效監(jiān)控； 2、對總部快遞客服傳達的事項進行宣導并監(jiān)督執(zhí)行； 4、新進快遞客服的培訓及工作安2、排； 5、異常事故的處理及跟進，日常快遞報表提報及數(shù)據分析； 6、與分支機構的協(xié)調工作； 7、快遞客服組內的管理工作；大客戶項目：大客戶項目： 1、新客戶引進的客服安排工作； 2、大客戶的時效監(jiān)控、異常情況處理及客戶投訴處理； 3、輔助客服主管參加大客戶引進的操作對接會議，對新引進的客戶操作要求在內部其他部門進行宣導和傳遞； 4、客服主管外出時負責本部門內部的工作安排及對外協(xié)調工作； 5、客戶指令有效性、簽收回執(zhí)回收有效性及系統(tǒng)單準確性的復核； 6、日常數(shù)據分析匯總及提報； 7、不定期的客服回訪，了解操作中存在的問題反饋到相關部門要求改善，并將改善情況及后續(xù)的跟蹤執(zhí)行情況向客戶匯報。客服文員工作職責：客服文員工作職責： 1.客戶指令處理及系統(tǒng)單的完成； 2.客戶信息接收及上（上/下游客戶）下（相關分公司及部門）信息的傳遞； 3.物流服務的全程追蹤，并回饋相關信息給客戶； 4.監(jiān)控服務時效及客戶簽收回執(zhí)的跟催回收； 5.根據分公司實際操作情況，協(xié)助倉庫、配送及財務進行作業(yè)流程的合理化改進； 6.熟悉客戶合同，定期完成客戶的業(yè)務報表， 7.總部客服部要求的其他事項（客戶貨物申明價值、項目周報、簽收回執(zhí)提報等工作）。 8.確保系統(tǒng)庫存與實物相符及月初與客戶進行庫存確認。

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