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1、秘密通知 標(biāo)題 顧客盜竊處理流程顧客盜竊處理流程 類 別 門店值班作業(yè)流程 編 碼 總負(fù)責(zé)人 值班經(jīng)理 使用部門 連鎖店商場 組織 單元 顧客 員工 后勤 值班經(jīng)理 管管 理理 動動 作作 備備 注注 1、 通過顧客以下異常現(xiàn)象辨別偷盜： a、 購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實力。 b、 購買商品時，不進(jìn)行大挑選，大量盲目地選購商品。 c、 在商場開門或閉門時，頻繁光顧商場貴重商品的區(qū)域。 d、 在商場走動，不停地東張西望或到比較隱蔽的角落。 e、 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉條形碼或破壞條形碼。 f、 往身上、衣兜、提包中放東西。 g、 幾個人聚集在貴重商品柜臺前，向同一2、個營業(yè)員要求購買商品。 h、 顧客表情緊張、慌張、異樣情況。 2、 顧客偷盜的行為定義： a、 客利用衣服、提包等藏匿商品、不付帳帶商品出商場。 b、 顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。 c、 顧客未付帳使用商場內(nèi)不能試用的商品并拒絕付帳。 d、 顧客在大包裝中藏匿其他小包裝的商品。 e、 顧客撕毀商品的標(biāo)簽，達(dá)到少付帳的目的。 f、 顧客與員工勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動。 g、 盜竊團(tuán)伙的集體團(tuán)伙盜竊。 3、 當(dāng)確認(rèn)顧客持商場商品未買單而欲離去時。后勤處理辦法： a、 提醒顧客買單了沒， “對不起，會滿意這件是不是，我?guī)湍汩_一下單，好嗎？” 。 b、 只要顧客承認(rèn)，則請顧客買單，認(rèn)為顧客是疏忽3、不是故意的，處理時應(yīng)保持顧客的自尊。 c、 顧客若不承認(rèn)， 則請顧客到辦公室協(xié)助處理， 而不要在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)。“對不起， 請您同我去一趟辦公室。 ” d、 談話對證：與盜竊者當(dāng)面取證，進(jìn)行談話記錄。并闡明盜竊的危害性，注意對盜竊者不進(jìn)行人身傷害、 拘留、扣押等。 4、 顧客偷盜的處罰： a、 規(guī)定程序進(jìn)行懲罰。 （處罰以罰款為主，但不可留下法律證據(jù)。 ） b、 14 歲以下（含 14 歲）人員，批評教育，寫書面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來人帶回。 c、 司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)重，金額大，或多次來本商場的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的或認(rèn)錯態(tài)度不好的，送 司法機(jī)關(guān)處理。 d、 對偷盜者，商場不能采取公開照片、姓名等個人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律行為。 有偷盜動機(jī)表現(xiàn)出異常現(xiàn)象 留意顧客行蹤 發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象 跟蹤顧客行蹤 確認(rèn)偷盜行為 請進(jìn)辦公室 對話對證 按偷盜處理