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1、如何處理客戶投訴 物業(yè)管理有哪些投訴？ 常見(jiàn)投訴 投訴投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失 職、失誤、失度、失控傷害了他們的自 尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿足其合理需求而通 過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)。 是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和 服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合 時(shí)，所表露出不滿情緒的總和。 為什么會(huì)產(chǎn)生投訴 投訴產(chǎn)生因素投訴產(chǎn)生因素 物業(yè)公司沒(méi)有兌現(xiàn)物業(yè)公司沒(méi)有兌現(xiàn) 人、機(jī)、料、法、環(huán) 投訴人投訴人 投訴人自身素質(zhì)、偏見(jiàn)、缺乏了解 不習(xí)慣、不了解、依賴、偏見(jiàn)、蠻橫、自私 為什么會(huì)產(chǎn)生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問(wèn)，她家水龍頭為 什么水量小，管理處2、小王回答是自來(lái)水壓力小，讓她自己向自來(lái) 水公司打電話，隔日張女士又問(wèn)管理處為什么她鄰居家沒(méi)有這個(gè) 問(wèn)題，這個(gè)電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說(shuō)：可能水壓 一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時(shí)大家都在用水。張女 士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。 請(qǐng)張女士氣憤的原因，是由哪些因素引 起的？ 案例分析 借梯子 許多業(yè)主需要用梯子，向管理處借，管理處的人說(shuō)“梯子都讓物 業(yè)維修人員借走到業(yè)主家服務(wù)去了，我們這里找不到梯子。”而 業(yè)主親眼見(jiàn)到旁邊倉(cāng)庫(kù)里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或 不愿意找。現(xiàn)在許多業(yè)主家已經(jīng)被迫買梯子。 關(guān)于梯子等物品，因?yàn)檠b修期間借用頻繁，客戶服務(wù)中心前期已 擬訂了借用物品3、的相關(guān)流程。至于業(yè)主提出的“物業(yè)不愿借出合 同處倉(cāng)庫(kù)里的梯子”是由于我們的員工未給業(yè)主解釋清楚造成的 誤會(huì)：梯子是施工隊(duì)暫時(shí)寄放的，不是管理處的物品。但是，同 時(shí)需要指出的是：我們的個(gè)別員工在具體處理此事時(shí)，方式不夠 靈活，我們應(yīng)該急業(yè)主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解 釋。 請(qǐng)分析該投訴的原因，正確的方法事什么？ 案例分析 1、有效投訴、有效投訴 A、違法違紀(jì) 客戶對(duì)物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、 維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。 B、服務(wù)不滿 客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非 故意或過(guò)失、過(guò)度等造成客戶或公眾利益損害 的投訴。 投訴類型 2、溝通投訴、溝通投訴 A、求助型 B、咨詢型 C、發(fā)泄型 投訴類型 有效投訴 處理不當(dāng)處理不當(dāng) 投訴內(nèi)容的分類 設(shè)施維護(hù)類 安全管理類 環(huán)境管理類 收費(fèi)管理類 客戶服務(wù)類 供方服務(wù)類 市政類 互為侵權(quán)類 工程類 其它類 處理投