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房地產綜合服務公司客戶服務投訴管理制度（3頁）.pdf

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管理制度

上傳人：正*** 編號：185669 2021-09-23 3頁 39.24KB

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1、區域公司區域公司客戶服務投訴管理制度客戶服務投訴管理制度一、目的一、目的為維護公司形象、提高客戶滿意度、完善企業管理機制，特制定本制度。二、適用范圍二、適用范圍客戶對本公司服務人員所提供的以下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規定辦理： ? 服務態度 ? 專業素質 ? 服務效率 ? 其他以上未列明的關于服務方面的內容三、投訴途徑投訴途徑 ? 客戶投訴電話（根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼） ? 客戶投訴電子郵箱（）客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員2、工的名片上四、客戶投訴處理流程四、客戶投訴處理流程（一）接受客戶投訴（一）接受客戶投訴 1、由人事行政經理接受客戶投訴（電話、電子郵件），詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫客戶投訴記錄表。 2、了解客戶投訴的主要內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。 3、及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，通過 OA 發送客戶投訴記錄表。（二）被投訴部門調查處理（二）被投訴部門調查處理 1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體責任人。 2、根據實際情況，參照客戶的處理要求3、，部門主管擬定解決投訴的具體方案。 3、部門主管主動、積極與客戶取得聯系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。 1 4、投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫客戶投訴記錄表通過 OA 發送給人事行政經理，及時反饋投訴處理結果。（三）客戶回訪（三）客戶回訪 1、人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。 2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。 3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的建議，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。（四）資料備檔（四）資料備檔 1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。 2、對于事件處理全過程備案，記入客戶投訴記錄表，存檔于 OA 系統，部門主管、總經理可分權限查閱。五、客戶投訴期限五、客戶投訴期限一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個

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