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1、 深圳益田商業(yè)管理有限公司深圳益田商業(yè)管理有限公司 Yi Tian Commercial Management Co.,Ltd. 營(yíng)運(yùn)部標(biāo)準(zhǔn)工作手冊(cè)營(yíng)運(yùn)部標(biāo)準(zhǔn)工作手冊(cè) 營(yíng)運(yùn)部編制 2009-8-30 目 錄 一、益田集團(tuán)簡(jiǎn)介 . 4 二、益田商業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 . 4 三、益田假日廣場(chǎng)簡(jiǎn)介 . 5 四、營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)概述 . 6 1、營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)： . 6 2、營(yíng)運(yùn)部履行職責(zé)的工作步驟： . 8 五、營(yíng)運(yùn)部員工工作心態(tài) . 8 1、基本心態(tài)與準(zhǔn)備 . 8 六、值班經(jīng)理工作職責(zé) . 11 1、職責(zé)描述 . 11 2、值班經(jīng)理例行工作 . 11 七、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé) . 12 1、職責(zé)描述 . 2、12 2、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理例行工作 . 13 八、營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) . 13 1、基本工作職責(zé) . 13 2、營(yíng)運(yùn)主管每月例行工作 . 14 3、營(yíng)運(yùn)主管每周例行工作 . 14 4、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)每日工作流程 . 15 5、交接班管理規(guī)范 . 16 6、晨會(huì)管理規(guī)范 . 17 九、賣場(chǎng)行為及管理規(guī)范 . 18 1、概述 . 18 2、輕微過失 . 18 3、一般過失 . 18 4、嚴(yán)重過失 . 19 十、市場(chǎng)調(diào)查工作規(guī)范 . 20 1、概述 . 20 2、市場(chǎng)調(diào)查目的 . 20 3、市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容 . 20 4、市場(chǎng)調(diào)查方法及步驟 . 20 5、市場(chǎng)調(diào)查表格（詳見附表六） . 21 十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)范疇 . 23、1 1、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 21 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大點(diǎn) . 26 十二、管理制度（辦法）及流程 . 27 1、租戶出調(diào)貨審批流程（詳見附件） . 27 2、租戶外擺位管理辦法（詳見附件） . 27 3、公共場(chǎng)地使用管理辦法（詳見附件） . 27 4、公共場(chǎng)地使用收費(fèi)管理辦法（詳見附件） . 27 5、糾正預(yù)防措施通知單管理流程（詳見附件） . 27 6、客訴處理辦法（詳見附件） . 27 7、水牌租賃、擺放審核流程（詳見附件） . 27 8、攝影證辦理流程（詳見附件） . 27 9、短信發(fā)送審批流程（詳見附件） . 27 10、特殊類廣播審批流程（詳見附件） . 27 11、營(yíng)運(yùn)部資料管理制度（詳見附件） . 27 12、租戶宣傳資料擺放審批流程（詳見附件） . 27 13、租戶溝通制度（詳見附件） . 27 14、租金減免管理辦法（詳見附件） . 27 15、違約商戶管理辦法（詳見附件）