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1、 深圳市益田商業(yè)管理有限公司深圳市益田商業(yè)管理有限公司 客訴處理辦法客訴處理辦法 編制部門:營(yíng)運(yùn)部 編制時(shí)間:二七年十月二十日 深圳市益田商業(yè)管理有限公司客訴處理辦法深圳市益田商業(yè)管理有限公司客訴處理辦法 制度名稱 客訴處理辦法 編號(hào) SY-ZD-YY-2008-002 目錄 一、目的 1 二、適用范圍 1 三、假日廣場(chǎng)客訴處理規(guī)定 1 四、客戶投訴管理 2 五、客訴處理分類 5 六、制度制訂、監(jiān)督與執(zhí)行 7 修改時(shí)間 修改頁(yè)碼 修改狀態(tài) 修改人 審批人 編制人：張蕾 日期：2007.10.20 審核人： 成欽田 日期：2007.10.30 批準(zhǔn)人： 日期： 版本號(hào) 2008-1 客訴處理辦法2、客訴處理辦法 一、目的一、目的 迅速處理客戶投訴案件， 維護(hù)假日廣場(chǎng)品牌信譽(yù)， 促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)， 從而樹立本購(gòu)物中心的良好形象，特制定本辦法。 二、適用范圍二、適用范圍 1、消費(fèi)者在本購(gòu)物中心內(nèi)發(fā)生的一切商業(yè)行為； 2、作為租戶進(jìn)行客訴處理的參考文件及客訴溝通的主要依據(jù)。 三、假日廣場(chǎng)客訴處理規(guī)定三、假日廣場(chǎng)客訴處理規(guī)定 （一）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理（一）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理 1、非商品質(zhì)量問題（以下票據(jù)包括發(fā)票、電腦小票、銷售單） （1） 商戶在進(jìn)行特價(jià)、 降價(jià)、 減價(jià)、 打折等活動(dòng)時(shí)銷售的商品屬于 “處理品” 、 “積壓品” 、 “等外品” 等并已告知顧客存在質(zhì)量3、瑕疵同時(shí)已在購(gòu)物單 據(jù)上注明的商品，可不予退換； （2） 按相關(guān)法律規(guī)定，屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修 理： 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的； 無三包憑證及有效發(fā)票的； 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； 因不可抗拒力造成損壞的。 2、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不論是否屬 于商品本身質(zhì)量問題） ： （1） 商品存在瑕疵、缺陷等質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，顧客可憑購(gòu) 物票據(jù)（發(fā)票、電腦小票、購(gòu)物單）辦理退貨手續(xù)； （2） 商品售出之日起三天內(nèi)，顧客對(duì)所購(gòu)買的商品不滿意的，只要未經(jīng)過使 用，商品的包裝完好，商品沒有臟、損、殘并且不影響該商品的再次銷 售，可憑票據(jù)辦理退貨， （3） 屬于假日廣場(chǎng)商戶營(yíng)業(yè)員出錯(cuò)貨的可以退換。 （4） 顧客所購(gòu)買商品因質(zhì)量問題在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次修理仍不能使用的，可