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1、萬科柏翠園萬科柏翠園 2012年客戶滿意度提升計(jì)劃年客戶滿意度提升計(jì)劃 2 Part.1Part.1 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 3 長春總體長春總體 柏翠園 藍(lán)山 惠斯勒小鎮(zhèn) 吉林萬科城 樣本量樣本量 54 61 53 62 銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序 96 87 95 88 98 銷售人員能理解購房需求，并 提供合理的建議 89 75 93 84 88 簽約、付款、按揭等購房手續(xù) 規(guī)范、便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過程中，萬科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意2、度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長春萬科2011年銷售服務(wù)滿意度調(diào)查中，柏翠園各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)均低于平均水平， 業(yè)主滿意度不佳。通過本次客戶滿意度調(diào)查中，我們意識(shí)到柏翠園現(xiàn)場銷售服務(wù) 還存在很多不足之處。也引起了鋒行公司每位領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。決心通過服務(wù)提 升計(jì)劃的制定和實(shí)施，徹底改變現(xiàn)場銷售服務(wù)的品質(zhì)。透徹的分析、研究高端客 戶對(duì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。維護(hù)好和每一位客戶關(guān)系，使柏翠園項(xiàng)目成為2012年滿 意度調(diào)查的標(biāo)兵項(xiàng)目。 4 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 主要問題點(diǎn)分析主要問題點(diǎn)分析 前期松苑賓館接待空間有限，給予客戶尊貴感和私密性的體 驗(yàn)不足與不適； 1期銷售中心開放，大3、量客戶集中到訪，以及后續(xù)大規(guī)模集中 簽約，銷售人員精力分散，導(dǎo)致對(duì)客戶服務(wù)不夠?qū)I(yè)，影響對(duì) 客戶的部分服務(wù)品質(zhì)； 1期開盤簽約后，進(jìn)入到強(qiáng)銷期階段，疏忽對(duì)已購客戶的關(guān)心 和關(guān)注，影響部分業(yè)主對(duì)售后服務(wù)的品質(zhì)； 5 Part.1Part.1 2012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃 6 2012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃 銷售服務(wù) 2011年 2012年 銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序 87 90 銷售人員能理解購房需求，并提供合理的建議 75 90 簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷 75 85 在整個(gè)買房過程中，萬科是值得信任的 85 95 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 74 90 2012年滿意度目標(biāo)年滿意度目標(biāo) 2012年柏翠園整體滿意度目標(biāo)：年柏翠園整體滿意度目標(biāo)：90以上以上 2012-3-2 客戶現(xiàn)場體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃 銷售人員銷售