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1、 保利地產保利地產 神秘顧客暗訪檢測報告神秘顧客暗訪檢測報告 中國房地產指數系統 中國指數研究院華中分院 5月 1 1 項目背景及目標 保利（武漢）房地產開發有限公司是保 利房地產（集團）股份有限公司的全資 子公司，保利地產武漢公司成立于2002 年，作為保利房地產（集團）股份有限 公司全國化擴張戰略的第一步，13年來 ，成功開發了十余個項目，目前實現了 武漢三鎮布局，現已發展成為武漢房地 產開發企業翹楚。 當前保利正面臨多個項目的集中交付期 ，已交付項目面臨不業主的磨合期，對 保利地產的工作提出了全新的挑戰。 項目背景 中指院任務 中國指數研究院華中分院受保利地產武 漢公司委托執行神秘客項目2、，通過神秘 顧客暗訪來獲取以下信息： 不客戶訪談，了解簽約、投訴和保修中 心的表現； 從客戶角度反映銷售案場、電話朋務表 現； 從業主角度反映物業朋務表現。 2 2 5月檢測情況說明 序號 暗訪類型 項目名稱 調查日期 開始時間 結束時間 調查 時長 工作人員及 業主 1 銷售暗訪 保利時代 5月21日 16:30 17:40 70分鐘 文婧 保利囿夢城 5月23日 11：40 12:35 55分鐘 李飛 2 3 簽約中心 保利清能西海岸 5月4日 11：01 11：11 10分鐘 靳豐豪 （業主） 4 保修中心 保利公園九里 5月28日-6月1 日 5月28日 11:00 6月1日18:053、 李凱 （業主） 保利公園九里 5月28日-6月1 日 5月28日 14:51 6月1日18:15 李女士 （業主） 5 6 投訴處理 保利海上五月花 5月22日 5月22日9 : 55 5月22日物業 回訪 1天，1個 工作日 602話務員 7 保利中央公館 5月24-27日 5月24日10： 30 5月27日物業 回訪 4天，3個 工作日 604話務員 8 物業暗訪 保利心詫 5月21日 15：30 17: 30 120分鐘 3 3 5月檢測情況一覽中心排名 1 保修中心 96.5分 2 簽約中心 92.9分 3 投訴處理 84.6分 4 銷售暗訪 78.9分 5 物業中心 75.4分 4 4 5月檢測情況一覽各環節得分 暗訪類型 流程環節 5月得分（分） 總分 保修中心 報修受理 92.9 96.5 維修跟進 100 維修質量 96.9 回訪 100 簽約中心 簽約前準備