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物業服務中心內部管理制度匯編（36頁）.doc

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上傳人：故事編號：188361 2021-10-07 35頁 143KB

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1、物業服務中心內部管理制度匯編物業服務中心內部管理制度匯編客戶服務部管理制度客戶服務部管理制度客戶意見調查和回訪制度客戶意見調查和回訪制度 1.0 目的明確物業服務中心滿意度調查與分析的程序和方法，以確保調查分析的有效性，從而達到改進物業管理服務質量的目的。 2.0 適用范圍適用于物業服務中心對客戶的意見進行調查與分析工作。 3.0 職責 3.1 項目經理制定滿意度調查方案，并組織實施。 3.2 客戶服務部負責對客戶意見和建議的收集統計。 4.0 工作程序 4.1 客戶意見的收集、統計與處理。 4.1.1 物業服務中心每年組織一次客戶意見調查。 4.1.2 客戶服務部負責向客戶發2、放滿意度調查表，并負責收回，然后將滿意度調查表進行統計。 4.1.3 項目經理對滿意度調查表進行分析后，形成意見調查報告，報告內容應包括： 1）客戶意見調查結果概述（包括調查表發放份數、回收份數、回收率、總滿意率及分項滿意率）。 2）客戶對物業服務工作意見及建議的匯總。 3）服務處針對調查結果提出的改進措施。 4.2 客戶意見反饋 4.2.1 客戶服務部將客戶意見調查結果及整改情況在調查結束后一個月內向客戶進行通報。 5.客戶服務部主管及管理員、工程管理部經理、項目經理、項目經理助理應定期對相關客戶進行回訪。 5.1 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好客戶3、投訴處理表、回訪記錄。 5.2 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約答復時間。 5.3 回訪遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 6.0 每月報修回訪率達到 100% 7.0 入住走訪戶數達到入住戶數的 5%。 8.0 相關表格滿意度調查表滿意度統計表客戶投訴處理表回訪記錄客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度 1.0 客戶投訴接收 1.1 凡客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由客戶服務部前臺人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。 1.2 各責任部門接到投訴后，在預定時間內向客戶答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。 1.3 物業服務中心對每一份投訴或意見均予以記錄，填寫客戶投訴處理表。 1.4 為便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理表應進行編號，并與客戶來電來訪登記

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