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1、萬科柏翠園萬科柏翠園2012年客戶滿意度提升計劃年客戶滿意度提升計劃2Part.1Part.12011年柏翠園滿意度調查結果年柏翠園滿意度調查結果3長春總體長春總體柏翠園藍山惠斯勒小鎮 吉林萬科城樣本量樣本量54 61 53 62 銷售現場布置舒適，管理有序96 87 95 88 98 銷售人員能理解購房需求，并提供合理的建議89 75 93 84 88 簽約、付款、按揭等購房手續規范、便捷88 75 97 92 84 在整個買房過程中，萬科是值得信任的93 85 97 88 96 售后持續關心和關注滿意度83749283852011年柏翠園滿意度調查結果年柏翠園滿意度調查結果 長春萬科2012、1年銷售服務滿意度調查中，柏翠園各細項指標均低于平均水平，業主滿意度不佳。通過本次客戶滿意度調查中，我們意識到柏翠園現場銷售服務還存在很多不足之處。也引起了鋒行公司每位領導的高度重視。決心通過服務提升計劃的制定和實施，徹底改變現場銷售服務的品質。透徹的分析、研究高端客戶對服務的要求和標準。維護好和每一位客戶關系，使柏翠園項目成為2012年滿意度調查的標兵項目。42011年柏翠園滿意度調查結果年柏翠園滿意度調查結果主要問題點分析主要問題點分析前期松苑賓館接待空間有限，給予客戶尊貴感和私密性的體驗不足與不適；1期銷售中心開放，大量客戶集中到訪，以及后續大規模集中簽約，銷售人員精力分散，導致對客戶服3、務不夠專業，影響對客戶的部分服務品質；1期開盤簽約后，進入到強銷期階段，疏忽對已購客戶的關心和關注，影響部分業主對售后服務的品質；5Part.1Part.12012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃62012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃銷售服務2011年2012年銷售現場布置舒適，管理有序87 90銷售人員能理解購房需求，并提供合理的建議75 90簽約、付款、按揭等購房手續規范、便捷75 85在整個買房過程中，萬科是值得信任的85 95售后持續關心和關注滿意度74902012年滿意度目標年滿意度目標2012年柏翠園整體滿意度目標：年柏翠園整體滿意度目標：90以上以上24、012-3-2u客戶現場體驗品質提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃u銷售人員銷售技能、服務意識提升計劃銷售人員銷售技能、服務意識提升計劃u認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃 u萬科品牌信賴度提升計劃萬科品牌信賴度提升計劃 u售后業主持續關心、關注度提升計劃售后業主持續關心、關注度提升計劃 2012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃2012年滿意度提升計劃目錄年滿意度提升計劃目錄82012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃u已完成改善部分水吧飲品服務在原有單一的咖啡、果汁、雪茄等服務基礎上增加了花5、茶、奶茶等飲品，同時豐富了各種飲品的種類，同時根據不同種類飲品增設了高品質的使用器具，以此增加客戶體驗品質；并且制作較高檔次茶水單，以展現項目對客戶更尊貴的接待禮儀。92012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃u已完成改善部分門崗接待服務增設外籍門童（周六、日增加至2名），為到訪客戶開門并問候，增加到訪客戶尊貴感；銷售人員迎接崗，由1名增加至2名，保證客戶到訪后第一時間迎接問候。102012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃u已完成改善部分其他體驗服務設立工作人員專用衛生間，保證6、客戶專屬感和尊貴感；銷售動線整改、完善，增加客戶對項目價值點的體驗；增設現場資料展架，保證客戶翻閱及攜帶的便利性；增加安防沙盤，使客戶直觀了解項目入住后安防措施；銷售中心入口處鋪設項目LOGO地毯，增加到訪客戶專屬感。112012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃客戶現場體驗品質提升計劃u待完成改善部分銷售中心改造體驗服務在一樓VIP2增設品茶室，配備茶道師沖泡茶，并講解茶道。當客戶邀請親朋好友至售樓處參觀完畢后，可進入品茶室，在靜謐的環境中進一步洽談各種事宜，同時感受柏翠園無微不至的服務；在二樓高端VIP包房增設雪茄、紅酒房，可為客戶提供雪茄及紅酒品鑒服務，7、聘專職人員講解品鑒雪茄、紅酒知識及服務，可讓客戶尊享到高貴、典雅的生活品質以及無微不至的周到服務。122012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃銷售人員禮儀定期對銷售人員進行星級服務禮儀的培訓，并及時改進接待禮儀的要求，包括著裝、儀容儀表、基本動作、語言等，以此樹立全員的星級服務意識，養成良好的接待習慣；結合項目定位對銷售人員著裝品質進行提升，統一配置高檔工裝，并定期干洗。銷售人員素質加強對銷售人員房地產法律法規知識的培訓，邀請法律顧問、物業資深客服人員講解相關服務流程；加強銷售人員對時尚生活相關知識的了解，如名車、旅游、古董、紅酒、養生、國內外經濟局勢、國內外知名品牌（服飾、配飾）8、等以及與奢侈品相關的其它知識；銷售人員專業知識面的拓寬，包括對國內知名開發商、知名豪宅項目、知名建材品牌、裝修知識、建筑知識的了解銷售人員銷售技能、服務意識提升計劃銷售人員銷售技能、服務意識提升計劃132012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃銷售人員銷售技能、服務意識提升計劃銷售人員銷售技能、服務意識提升計劃案場管理制度嚴格按照預約制度流程接待每一組來人，實施一對一服務；提升現場接待業務水準：說辭統一性、應急預案處理流程和標準，不定期考核銷售說辭；及時追蹤到訪客戶，做好客戶關懷動作；節假日關懷客戶，保持與客戶的良好溝通；專設一名客戶專員，針對銷售服務進行跟蹤，提升客戶對柏翠園的品牌9、忠誠度。離職交接管理定期的內部交流和組織團體活動，緩解高強度工作帶給銷售人員的壓力，最大限度減少人員流失；銷售人員離職，需在離職前告知客戶，并引薦新銷售人員給客戶，及時發送更換服務人員信息，避免離職后突兀聯絡，造成客戶的不舒服感受；相關活動及信息以接管離職人員的客戶為優先，避免客戶產生被冷落感受。提升禮儀提升禮儀提升素質提升素質提升技巧提升技巧提升品質提升品質142012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃認購流程已改善認購前查詢限購、限貸問題；明確付款方式、優惠及貸款條件，推薦貸款銀行；填寫預定書，確認后簽字蓋章；引10、領客戶至財務處交款；明確簽約時間、資料，以及辦理按揭需準備相關材料等；為客戶提供簽約及辦理按揭需準備材料明細表。152012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃簽約流程已改善簽約前1日短信提示客戶簽約準備資料以及按揭所需相關材料；到訪后，檢視資料是否齊全，并將預定書收回，按實際折扣填寫簽約流程單；收齊簽約資料，并到文員處簽訂草簽合同；引導客戶至財務處交納房款，提醒客戶保管好票據；再次提醒辦理按揭所需未提供齊全的材料。162012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃認購、簽約、按11、揭等業務流程提升計劃按揭流程已改善與銀行聯系，確認具體時間將客戶所提供的按揭相關資料交給銀行；電話提醒客戶到銀行辦理按揭時間以及提交的材料；與銀行溝通客戶辦理及提交資料情況；如資料不齊全，及時催促客戶按照要求準備并提交銀行；銀行審核無誤后，下回執至銷售中心；銷售人員及時通知客戶辦理網簽手續；銀行放款；銷售人員提醒客戶按時交納貸款，避免產生逾期。辦理銀行按揭工作屬代辦公司職能；辦理銀行按揭工作屬代辦公司職能；建議明確各部門工作職能建議明確各部門工作職能，單一端口，單一端口對話，加強工作效率；提高為客戶辦理銀行按揭專業性和便捷性。對話，加強工作效率；提高為客戶辦理銀行按揭專業性和便捷性。1720112、2年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃認購、簽約、按揭等業務流程提升計劃后臺作業已改善提高了基本的數據錄入、統計、分析；加強了日報表的完成質量、速度；對于資料的妥善保管及存檔；針對于萬客會，改進了客戶信息的完整性、積分錄入不正確及遺漏現象；避免了明源系統認購、簽約、成交折扣、辦理更名、換房、換車位、退房、退車位、付款方式變更等的操作錯誤；對于開盤認購、簽約，加強其培訓流程，使得在1.2期開盤時能夠順利完成；增強了打印草簽、網簽合同的速度，并做到準確無誤。182012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃萬科品牌信賴度提升計劃萬科品牌信賴度提升計劃13、嚴格按照銷售說辭講解，對不確定事宜需與萬科公司確認后再答復客戶；主動引導客戶了解陽光宣言內容。必須告知客戶所購買房源不利因素；在客戶認購前告知所有合同文本的內容和須知條款；加強萬科品牌及物業的講解。定期對銷售人員進行考核；明確工程進度設立工地開放日。讓客戶體驗萬科的透明化施工，提升品牌信任度。192012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計劃提升計劃售后業主持續關心、關注度提升計劃售后業主持續關心、關注度提升計劃回訪計劃表回訪計劃表事件事件動作動作執行人執行人周期周期目的目的負責人負責人認購后回訪銷售人員三日內提示客戶簽約資料與簽約時間主管簽約后回訪銷售人員五日內追蹤客戶貸款進度，聯絡客戶感情，14、增加老帶新機會主管工程、活動、新品等回訪銷售人員每月/次定期告知客戶工程進度、近期活動、新品上市內容。增加客戶滿意度與忠誠度主管特殊天氣短信銷售人員不定期增強與客戶之間的情感交流，時刻關心、關注客戶。主管節日祝福短信銷售助理節假日在節日期間送上最真心的祝福，使客戶感受到家一般的親情與溫暖。主管生日/特殊紀念日回訪/短信銷售人員不定期與客戶增進情感交流，讓客戶感受到朋友般感覺，增強客戶的滿意度。主管定期與銷售人員溝通客戶的個人情況、喜好等信息及前期來訪情況。使銷售人員能及時掌握已購客戶的信息，為業主提供更好的服務，讓業主充分體會柏翠園的尊貴服務，讓業主感受到老朋友般的問候。20客戶滿意度的提升，不僅需要銷售人員的改進與提升，更是需要物業、客服、財務、工程等各部門的相互配合，才能得以實現，我們將繼續行動，做長春頂級豪宅的標桿！