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1、市場研究組市場研究組保利百合香灣開盤危機公關總結保利百合香灣開盤危機公關總結23.10.27危機事件描述危機事件描述 7月3日保利百合香灣首次開盤共推出800多套房源，而來到現場等待搖號選房的客戶有1800多名，因為被懷疑搖號過程中開發商有作弊行為，現場已經等待多時的購房者群情激憤并沖擊售樓處。售樓處部分玻璃被砸碎，室內沙盤被破壞，銷控表被撕掉，場外事先搭建的涼棚被掀翻，搖號被迫中止。隨后兩日每天都有100多名購房者來到保利百合香灣售樓處阻止開發商售房，并阻止保利百合香灣在建樓盤繼續施工。開盤前的百合香灣開盤前的百合香灣開盤后的百合香灣開盤后的百合香灣危機事件原因危機事件原因主要原因主要原因質2、疑一質疑一：搖號選房過程中，前10組同一人名、號碼出現了三次，導致現場選房客戶出現異議；保利地產無相關負責人及時解釋回應，現場客戶的不良情緒被進一步激發，致使出現了騷亂；質疑二質疑二：當日開盤價格比開盤前一天透露給客戶的價格有300-400元甚至更高的增長，客戶認為開發商坐地起價，趁機斂財；質疑三質疑三：本次開盤總共推出房源841套，卻有1880組客戶參加選房，客戶認為保利在故意造勢。潛在內因潛在內因導火線一導火線一：不夠尊重買房者原定計劃于7月3日早7點的登記活動臨時取消，造成客戶不滿；導火線二導火線二：開盤當日未在外場公開房源信息板，信息不透明；導火線三導火線三：要求客戶選房時間（3分鐘）3、人數（1人）太過苛刻，由于并未提前告知價格，造成客戶選房慌亂盲目；導火線四導火線四：有部分客戶預先知道電腦搖號分組結果，導致其他客戶懷疑房源提前內定；導火線五導火線五：事發后無保利相關負責人做出及時解釋回應，造成人群涌進售樓處內，引發騷亂。危機事件處理方式：危機事件處理方式：線上主流媒體（房地產報）回應客戶質疑，對客戶的質疑全部否認。保利地產電腦搖號作弊保利地產電腦搖號作弊 保利地產相關負責人表示，為了有效保證客戶選房公平公證，我司聘請了專業的搖號公司，并聘請了公證人員到現場公證。選房中斷事件發生后，我司立馬著手展開了緊急的詳細調查工作，但到目前為止，還沒有發現有人為操作的跡象。就客戶質疑的4、一客戶先后被搖中三次之事，我司進行了調查核實，該客戶希望買4套房，用同一姓名認籌4個，當天確實在前120位客戶中被抽中三次，并確實購買了3套房子，不存在舞弊行為。不存在舞弊行為。保利地產開盤前突然坐地加價保利地產開盤前突然坐地加價 百合香灣開盤價格和開盤前釋放的價格是一致的。7月3號開盤，百合香灣的小高層產品均價4700元/（優惠后4500元/）；多層產品均價5200元/（優惠后5000元/）綜合小高層和多層產品，整體與之前釋放的絕大部分產整體與之前釋放的絕大部分產品價格位于品價格位于45005000元元/的口徑完全一致。的口徑完全一致。保利地產故意制造保利地產故意制造“哄搶哄搶”氣氛氣氛 本5、次百合香灣開盤把符合銷售條件的841套房源全部推出，沒有任何保留。為避免房源與客戶比例相差過于懸殊，期間也曾經中斷過客戶積累，但中斷后，很多對項目關注已久，沒有來得及登記的客戶強烈要求進行登記，我們只得重新啟動誠意客戶登記。因此，房源少、客戶多的局面絕對不是公司刻意追求的效果。房源少、客戶多的局面絕對不是公司刻意追求的效果。質疑一質疑一質疑二質疑二質疑三質疑三危機事件處理方式：危機事件處理方式：線下與業主開展談判，最終通過給退訂金客戶1000元補償平息此次事件。解決過程解決過程時間時間保利動作保利動作客戶反應客戶反應7月3日上午活動停止，無相關負責人及時解釋回應引起客戶強烈不滿，進而爆發騷亂沖6、突7月3日下午開發商與購房者代表在英俊社區談判，提出意向金每日增值100元的優惠，直到再次開盤。初次提出賠償措施，被客戶代表當場拒絕，并同時要求開發退還2萬元意向金另外再賠償其2萬元 7月4日保利在百合香灣售樓處對外公示841套房源相關信息 繼續等待開發商給出滿意答復，部分購房者聚眾阻止工程正常施工與遠大大街交通。7月5日上午保利長春負責人到百合香灣售樓處與購房者溝通并正式向全城媒體做出正面回應。部分購房者選擇辦理退籌手續，部分客戶選擇繼續等待二次開盤。對于仍不滿退籌政策的客戶，可以通過訴訟方式向法律求助。7月5日下午開發商貼出告知購房者五點意見書，包括暫停認籌等相關條例，并且當天購房者可以辦7、理退籌手續，并提出補償措施并提出補償措施7月26日-7月28日陸續辦理退籌手續客戶陸續辦理退籌手續，事件逐漸平息 7月29號保利百合香灣重新開盤二次開盤購房者表示滿意，體會到開放商的尊重，開盤銷售業績較好 補償措施補償措施對第一次成功選房的購房者可額外獲贈一年物業管理費，成功選房的購房者可額外獲贈一年物業管理費，同一業主選購2套以上第二套視為無效等；未選到房源的客戶可在二次推售時優先選房，依然享有原有優惠，且同時獲贈一年物二次推售時優先選房，依然享有原有優惠，且同時獲贈一年物業管理費；業管理費；對于退籌的客戶退還2萬元意向金，并且給予并且給予10001000元的補償。元的補償。23.10.278、二次開盤小結二次開盤小結二次開盤推出所剩余的748套房源，認籌客戶920組，當天成交661套房源，認購率88%；轉化率72%；小高層均價4600元/左右，多層5100元/左右，多層大面積房源成交稍差。所剩房源主要集中于頂層、把山及鄰近底商的樓層。23.10.27一二次開盤對比一二次開盤對比開盤時間開盤時間客源鑒別客源鑒別搖號地點搖號地點搖號方式搖號方式房源信息房源信息選房時間選房時間安保措施安保措施7月3日開盤開盤現場客戶較多（3000人以上），當日到場認籌客戶近1880位，人數眾多，人員混雜，未能夠合理的分區安置搖號在售樓處外舉行，選房、簽約在售樓處內傳統電腦搖號銷控信息僅在售樓處內部設置分9、鐘安保措施力度不夠，僅有保安人員近30人月29日開盤開盤前過濾掉部分購買意向不足及“愛鬧事”的客戶（退認籌卡650組左右）搖號選房在長春五十二中校園內封閉舉行，嚴格控制進入現場的人群“乒乓球搖號”方式選房，并有公證處人員現場公正房源成交信息完全公開，現場設有銷控板分鐘加強安保，當天約有20位左右的民警負責維護現場秩序此次事件對保利的影響此次事件對保利的影響經濟損失經濟損失7月3日開盤當天售樓處被砸、園區綠植被破壞、危機公關粗算費用在300萬左右；由本次事件導致的施工停滯、項目運營節奏被打亂和由于回款延后產生的資本化利息等更為嚴重。品牌損失品牌損失本次事件各大主流媒體、網站均有報道；對保利地產的10、品牌影響無法挽回；保利對本次事件主要通過“錢”平息，并未讓客戶心服，企業誠信受損；23.10.27此次危機事件的啟示此次危機事件的啟示土地獲取前，需要充分考慮未來項目的客群特征；土地獲取前，需要充分考慮未來項目的客群特征；目前長春市場需求依然旺盛，價格為中低端客群是否購買的決定性因素；目前長春市場需求依然旺盛，價格為中低端客群是否購買的決定性因素；在營造熱銷氛圍的同時要做好風險預控工作；在營造熱銷氛圍的同時要做好風險預控工作；銷售現場對客戶的把控能力十分重要，防止極端客戶扎堆引起群訴；銷售現場對客戶的把控能力十分重要，防止極端客戶扎堆引起群訴；面對群訴，中低端客群可以通過面對群訴，中低端客群可以通過“錢錢”來平息，高端客群如何解決？來平息，高端客群如何解決？