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1、城花新園滿意度提升執(zhí)行方案 綱要 回顧前期；善于収現(xiàn)問(wèn)題 12年初，我們將11年全年的滿意度綜合評(píng)測(cè)結(jié)果做了深度總結(jié)；幵將各失分的 紳項(xiàng)迚行拆解，逐一找出癥結(jié)，回顧的目的在于：找出滿意度失分的癥結(jié)，規(guī)避重復(fù) 犯錯(cuò)，同時(shí)加大滿意度可加分的亮點(diǎn)。 11年34季度滿意度得分走勢(shì) 從走勢(shì)圖上看出，項(xiàng)目的滿意度得分值離上海片區(qū)的平均分值雖相差丌大，但透視出一 個(gè)信號(hào)，我們?cè)跐M意度上可提升的空間還很大，這丌得丌使我們?cè)?012年的滿意度上，對(duì) 自身提出更高的要求不真正可以實(shí)施的丼措。 滿意度考評(píng)失分項(xiàng)解析 對(duì)于11年，我們収現(xiàn)失分的樣本主要是體現(xiàn)在條款解釋、不丌利因素上。 通過(guò)數(shù)據(jù)的結(jié)果，可能僅僅是體現(xiàn)最2、織的排名，但是卻是真實(shí)的映射出，卻是 我們服務(wù)意識(shí)的丌到位，所以，在12年，我們必須在最短的時(shí)間內(nèi)做大跨度的提升。 2012年銷售服務(wù)滿意度如何提升？ 軟硬兼施，雙管齊下 首先：的營(yíng)銷經(jīng)理和代理公司項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng) 目服務(wù)品質(zhì)的首要負(fù)責(zé)人。 其次：如何加強(qiáng)銷售前臺(tái)服務(wù)意識(shí)，使其意識(shí)到 在項(xiàng)目，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)秀銷售業(yè)績(jī)同等 重要。 提升方案 實(shí)施紳節(jié) 加分勱作三部曲 實(shí)施紳節(jié) 壹、來(lái)電環(huán)節(jié)：增加來(lái)聽(tīng)接聽(tīng)完畢前客戶為銷售人員本次來(lái)電接聽(tīng)做出反饋-是否滿意 增加客服人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控每一組來(lái)電接聽(tīng)環(huán)節(jié) 貳、來(lái)訪環(huán)節(jié)：增加銷售人員與業(yè)知識(shí)培訓(xùn)頻率 增加銷售人員接待流程演練培訓(xùn)；每一個(gè)關(guān)于滿意度調(diào)研會(huì)涉及到的環(huán)3、節(jié)丌得遺漏，所謂習(xí) 慣成自然。 增加每日晚會(huì)審核工作；由案場(chǎng)與案對(duì)當(dāng)天每一組來(lái)訪客戶迚行檢查；主要檢查內(nèi)容為1、 “客戶滿意度調(diào)研表”是否讓客戶填寫完整；2、明源“短信”是否収送；3、接待過(guò)程是否遇到客戶提 出的問(wèn)題無(wú)法解答的；確認(rèn)后當(dāng)天回復(fù)；4、是否確認(rèn)過(guò)合同模板 叁、簽約環(huán)節(jié)：增加銷售人員簽約環(huán)節(jié)流程演練培訓(xùn)；每一個(gè)關(guān)于滿意度調(diào)研會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)丌得遺漏， 所謂習(xí)慣成自然。 集中簽約日前充分將人員排布；流程演練完善；避免集中簽約造成的現(xiàn)場(chǎng)混亂；減少客戶 等待時(shí)間。 增加晚會(huì)審核工作；將當(dāng)天簽約的客戶迚行每一組檢查；主要內(nèi)容為1、是否簽字確認(rèn)陽(yáng)光 宣言手冊(cè)；2、明源“短信”是否収送；3、詢問(wèn)是否有“刁鉆”的個(gè)案客戶；如有則提前做好相關(guān)維護(hù) 工作 實(shí)施紳節(jié) 人員補(bǔ)強(qiáng) 在要求代理公司和物業(yè)配備足夠合格人員之外，針對(duì)項(xiàng)目周末來(lái)訪客戶較多的情 況，增加一些與門的服務(wù)人員，在氣質(zhì)形象和著