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1、BIBI手冊手冊( (試行試行) 禁止部分禁止部分 講師培訓(xùn)講師培訓(xùn) 蓋洛普路徑蓋洛普路徑 由此進(jìn)入由此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 合適的職位合適的職位 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 忠實顧客忠實顧客 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實際盈利增長實際盈利增長 股票增值股票增值 敬業(yè)員工敬業(yè)員工 蓋洛普蓋洛普 CE11 SRI / SF34 蓋洛普蓋洛普 Q12 序序 人人 機(jī)機(jī) 料料 法法 環(huán)環(huán) 影 響 品 質(zhì) 的 因 素 序序 VI MI BI 序序 顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)? ? 提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題? ? BIBI手冊的源起手冊的源起 目前遇到的主要問題目前遇到2、的主要問題: : 窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好) 顧客對干部滿意度低; 溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;) 內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架) BIBI手冊的源起手冊的源起 如何解決如何解決: : 將價值觀培訓(xùn)，融入到實際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中； 設(shè)計和規(guī)范行為手冊，有明確規(guī)定； 建立長期培訓(xùn)、認(rèn)證、測量、考核的運作機(jī)制； 將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣； 了解員工心理狀態(tài)，及時正確引導(dǎo)和舒緩。 BIBI手冊的源起手冊的源起 萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā) 揚(yáng) 避免我們服務(wù)中存在的種種問題。 規(guī)范各個崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言， 使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。 BIBI實施的目的實施的目的 B3、I實施辦法 BI結(jié)構(gòu)介紹 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意 （紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)） 綠線標(biāo)準(zhǔn) 課程內(nèi)容介紹課程內(nèi)容介紹 制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評估檢查狀況 對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合 VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況 BIBI實施辦法實施辦法 全員培訓(xùn) 配備合格的培訓(xùn)講師 全員普及培訓(xùn) 新入職培訓(xùn) 每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn) BIBI實施辦法實施辦法 BIBI結(jié)構(gòu)介紹結(jié)構(gòu)介紹 紅線部分 黃線部分 綠線部分 禁 止 行 為 基 準(zhǔn) 行 為 撤職或除名 扣分、降薪、除名 以更高標(biāo)準(zhǔn) 要求自己 BIBI結(jié)構(gòu)介紹結(jié)構(gòu)介紹 紅線部分 黃線部分 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項注意萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項注意 禁 止 行 為 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意 對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒 有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI 手冊的