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1、 某酒店連鎖管理集團 . 前言：前言： 我們集團的管理手冊匯集了分店運營所需的各部門標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 操作手冊,清晰的講述了分店日常了解的相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)和管理流程， 介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過 本篇章能夠較快速、較全面地了解某快捷酒店綜合管理的系統(tǒng)知識及 須知規(guī)則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理 工作。 創(chuàng)建創(chuàng)建本手冊的目的本手冊的目的: : 某的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生 活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運營標(biāo)準(zhǔn)是某發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和 服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)， 提高公司的競爭力，青島某酒店管2、理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手 冊，指導(dǎo)和規(guī)范某快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中 一本。 管管 理理 手手 冊冊 目目 錄錄 服務(wù)手冊指導(dǎo)思想服務(wù)手冊指導(dǎo)思想 服務(wù)理念服務(wù)理念 組織機構(gòu)圖組織機構(gòu)圖 編制人數(shù)和排班編制人數(shù)和排班 編制人數(shù)編制人數(shù) 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范 儀表儀表 表情表情 儀態(tài)儀態(tài) 基本禮貌用語基本禮貌用語 對賓客服務(wù)用語要求對賓客服務(wù)用語要求 公共區(qū)域環(huán)境公共區(qū)域環(huán)境 接、打電話接、打電話 管理制度管理制度 某快捷酒店各項服某快捷酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 客房物品賠償價目表客房物品賠償價目表 附酒店各種用表附酒店各種用表 指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想 一個成功的酒店連鎖3、組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展 開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。某酒店連鎖 的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒 店連鎖品牌形象的良好性和一致性，某酒店連鎖公司制定了一套符合 實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “某快捷酒店”直營店和 特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 1.11.1 服務(wù)理念服務(wù)理念 服務(wù)的概念可以用構(gòu)成英語（服務(wù)）（服務(wù)）這一詞的每個字母所代表的 含義來理解。 “”, 即”微笑”, 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù) 員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用 一個真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好 的方法.微笑是各國賓客都理解的歡迎性語言。 “”“”，即“出色”， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客 的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要表現(xiàn)的非常