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1、銷售部管理制度匯編（新修訂）銷售部管理制度匯編（新修訂） 一、內(nèi)容及使用范圍一、內(nèi)容及使用范圍 本手冊是淮北市萬馬房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操 作、分配和實務(wù)操作程序匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查 詢和政策指導(dǎo)。 此手冊僅供淮北市萬馬房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部正式職員， 辦公室管理 人員，公司部門經(jīng)理以上人員查閱。 二、關(guān)于本手冊管理二、關(guān)于本手冊管理 由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)本手冊的發(fā)放和簽收，本冊的答疑和解說推廣,領(lǐng)用人 離職時收回并保管。 三、手冊持有人注意事項三、手冊持有人注意事項 當(dāng)職員發(fā)生疑問時，依據(jù)手冊向職員提供查詢，答復(fù); 保管手冊不得損毀、丟失; 更換手2、冊新內(nèi)容，并將舊內(nèi)容交本單位行政人事部專職人員處理; 離職時交回手冊。 目目 錄錄 第一章：銷售部工作流程 第二章：銷售人員待客制度 第三章：銷售人員行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和處罰條例 第四章：銷售人員的工作績效評估方法 第五章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法 第六章：銷售部的授權(quán)（責(zé)） 、命令、匯報制度 第七章：銷售部保密制度 第八章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度 第九章：顧客投訴、異議外理方法 第十章：銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 附件一：銷售流程圖 第一章：銷售部工作流程第一章：銷售部工作流程 銷售服務(wù)程序銷售服務(wù)程序 顧客參觀 （銷售人員） 小訂 （銷售人員、 財務(wù)部） 大3、定 （銷售人員、 財務(wù)） 簽 約（銷售人員、財務(wù)、律師） 顧客資料收集、歸檔。 一、來電來訪顧客的接待程序一、來電來訪顧客的接待程序 （一）接聽電話：（一）接聽電話： 1. 了解本市的交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開車或乘坐幾路公共汽車到達(dá)本售樓處 2. 電視、 、報紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問及的問題； 3. 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問； 4. 在回答客戶的問題時要巧妙地將本項目的買點融入，盡量吸引客戶過來； 5. 在與客戶交談過程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和電話； 6. 接聽電話時間不要過長，以分鐘為宜； 7. 與客戶約定來訪時間，并告訴客戶你會專程等候； 8. 感謝客戶： “謝謝你花費那么長時間，聽我介紹本項目的基本情況，希望你能滿意” ； 9. 要等對方掛線后自己才能收線； 10. 作好來電客戶登記。 （二）迎接客戶：（二）迎接客戶