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山東酒店客戶服務標準規范制度細則【47頁】.doc

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上傳人：故事編號：191578 2021-10-21 47頁 911KB

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1、酒店酒店客戶服務標準規范制度客戶服務標準規范制度材材料料目目錄錄一、山東酒店集團服務標準化組織結構圖二、山東酒店集團標準體系表編制說明三、山東酒店集團服務標準體系框架圖四、山東酒店集團服務標準體系明細表五、標準文稿示例山東山東酒店酒店集團服務標準化組織結構圖集團服務標準化組織結構圖標準化領導小組：組長：xxx 集團副總裁副組長：xxx 集團總裁助理標準化領導小組標準化管理辦公室集團下屬各實體兼職標準化人員其它集團職能中心兼職標準化人員集團督察中心專職標準化人員集團膳食 2、管理中心專職標準化人員集團質量管理中心專職標準化人員標準化管理辦公室：主任：xxx 質量管理中心總經理副主任：xxx 督察中心總經理秘書：xxx 濟南某大飯店業務副總經理標準化工作組員：各職能中心、實體總經理山東山東酒店酒店集團標準體系表編制說明集團標準體系表編制說明一、標準體系表編制的目的和意義服務標準化建設是實現集團“管理科學化、工作流程化、質量標準化”的重要途徑和方式。集團服務標準體系以服務質量標準體系為核心，服務管理標準體系為前提，服務工作標準體系為基礎，按其內在的聯系，行成的一套科學、系統的有機整體。對于提升3、集團管理水平和服務水平，提高顧客滿意度，減少運營費用，增加經濟效益和社會效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深遠的意義。二、集團標準化概況山東酒店集團從 1994 年創立之始，就積極借鑒國內外先進經驗，以產品質量為核心，從管理和服務兩方面入手，逐步建立、健全各項規章制度，規范各項操作流程。并先后與青島大學、某金陵旅游管理干部學院、中國旅游管理干部學院、上海斯隆企業管理咨詢公司、香港五常法協會等相關知名院校和專業機構合作，不斷沿著標準化的軌道，改進、完善企業管理體系，逐步打造并建立了具有某特色的管理模式職能化管理模式。1995 年從政府招待所轉變為星級酒店；1999 年完成了股份制改造，成為規范的股份制企業；2000 年成為山東省餐飲業首家通過 ISO9002 質量認證體系的酒店集團，建立了科學的質量管理體系；2001 年，躋身中國餐飲業經濟實力百強，在山東省同行業中名列第

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