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商務酒店前廳人事管理制度【40頁】.doc

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管理制度

上傳人：故事編號：191592 2021-10-21 38頁 99.04KB

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1、工作手冊 WORK HANDBOOK （前廳手冊）（前廳手冊）目目錄錄一、總臺概述二、總臺崗位職責三、收銀崗位職責四、前廳人事制度五、工作流程六、酒店電話禮儀七、總臺預訂程序八、參觀客房流程九、入住登記程序十、收訂金操作程序十一、總臺系統操作程序十二、重要客人(VIP)接待程序十三、掛帳客戶接待程序十四、物品寄存操作程序十五、換房服務操作程序十六、留言服務操作程序十七、問詢服務操作程序十八、訪客服務操作程序十九、提供保密服務操作程序二十、延遲退房服務程序二十一、離店結帳服務程序二十二、客房房卡管理程序二十三、押金單遺失操作2、程序二十四、客人賠償物品操作程序二十五、交接班制度二十六、證件登記注意事項二十七、發票填寫注意事項二十八、票務預訂操作程序二十九、客史檔案服務程序三十、客人遺留物品處理程序三十一、客人早餐操作程序三十二、自用房操作程序三十三、免費房(酒水)操作程序三十四、旅行社返傭操作程序三十五、 POS 機操作程序三十六、帳務沖減操作程序三十七、轉帳操作程序三十八、嘉賓卡操作程序三十九、特殊客人處理程序四十、賓客損壞酒店物品處理程序四十一、客戶投訴處理程序四十二、傳真、信函處理程序四十三、物料用品管理制度四十四、表格與登記薄模板前廳操作3、手冊前廳操作手冊01 總臺概述總臺概述一、總臺任務總臺任務：最大限度的推銷酒店產品及公司連鎖品牌，并營造溫馨的氣氛和提供滿意的服務。 1、銷售客房：積極、靈活地銷售客房。 2、提供信息：企業狀況、收費標準、客房設施、服務項目、消費金額、購物中心、旅游景點、交通狀況等。 3、正確顯示客房房態：為客房的出租和分配提供可靠的依據。 4、提供相關服務：提供電話詢問、留言、行李寄存、商務中心、票務受理等。 5、聯系和協調各部門的對客服務。 6、建立、管理客帳。 7、建立客史檔案：對客人及市場重要情報資料進行收集、整理和分類歸檔。 8、收集賓客意見并及時反饋。二、總臺業務特點 1、接觸面廣： A、與酒店客源市場（旅行社、機場、碼頭、車站、餐館等）。 B、與酒店各部門（客房、保安、工程、財務等）。 C、與各種各樣的客人（本地、商務、VIP）。 2、業務復雜：業務涉及到推銷、預訂

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