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1、 員員員員工工工工語語語語言言言言行行行行為為為為規(guī)規(guī)規(guī)規(guī)范范范范 四川四川酒店管理酒店管理公司公司 目錄目錄 總經(jīng)理致辭總經(jīng)理致辭 （6 6） 第一章第一章 員工基本行為規(guī)范十五句（員工基本行為規(guī)范十五句（7 7） 第二章第二章 儀表儀容規(guī)范（儀表儀容規(guī)范（8 8） （1） 男員工儀表儀容規(guī)范 （2） 女員工儀表儀容規(guī)范 第三章第三章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范（姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范（1313） （1） 站姿 （2） 坐姿 （3） 行姿 （4） 鞠躬禮 （5） 握手禮 第四章第四章 禮貌待客規(guī)范（禮貌待客規(guī)范（1919） （1） 服務(wù)儀態(tài) （2） 稱呼禮節(jié) （3） 視線神情 （4） 遇見客人 （5） 引領(lǐng)客人 （2、6） 為客開門 （7） 迎送賓客 （8） 超前服務(wù) （9） 補(bǔ)位服務(wù) （10） 準(zhǔn)確服務(wù) （11） 快速服務(wù) （12） 掩飾尷尬 （13） 慎用手勢(shì) （14） 遞接物品 （15） 客人投拆 （16） 善處差錯(cuò) （17） 遵時(shí)守信 （18） 信仰風(fēng)俗 （19） 背影風(fēng)度 （20） 談話禮節(jié) （21） 電話禮節(jié) （22） 私用電話 第五章第五章 基本接待用語規(guī)范（基本接待用語規(guī)范（3030） （1） 歡迎語 （2） 問候話 （3） 祝賀語 （4） 征詢語 （5） 應(yīng)答語 （6） 道歉語 （7） 婉拒語 （8） 答謝語 （9） 指示語 （10） 道別語 第六章第六章 工作場(chǎng)所行為規(guī)范（工作場(chǎng)所行為規(guī)3、范（3636） （1） 對(duì)待上司 （2） 工作區(qū)域 （3） 公共區(qū)域 （4） 客用設(shè)施 （5） 接待參觀 （6） 嚴(yán)守機(jī)密 （7） 客人贈(zèng)物 （8） 私人物品 （9） 團(tuán)結(jié)協(xié)作 （10） 同事婚戀 （11） 緊要場(chǎng)合 （12） 身心健康 （13） 研究進(jìn)取 （14） 業(yè)余時(shí)間 （15） 鐘卡考核 （16） 出入檢查 （17） 員工餐廳 （18） 員工衣柜 第七章第七章 行管人員行為規(guī)范（行管人員行為規(guī)范（4343） (1) 對(duì)待下級(jí) (2) 公務(wù)出差 (3) 拜訪客人 (4) 遞接名片 (5) 介紹禮儀 (6) 通訊工具 (7) 精勤求實(shí) (8) 嚴(yán)于律已 (9) 清掃整理 (10) 化妝打扮 第八章第八章 附言（附言（4848） 總經(jīng)理致辭總經(jīng)理致辭 員工朋友們： 語言、行為既是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店的企業(yè)精神、企業(yè)形象在每 一位員工行為中的再現(xiàn)，是酒店賴以生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的基礎(chǔ)之一。