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物業管理公司制度匯編之客戶服務工作手冊【20頁】.doc

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服務手冊

上傳人：故事編號：191704 2021-10-21 20頁 106.50KB

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1、物業管理公司制度匯編之客戶服務工作手冊物業管理公司制度匯編之客戶服務工作手冊第一章第一章任務任務客戶服務部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是管理公司對客戶服務的執行與反饋，并提供多種直接服務的部門。管理公司的主要對客戶服務是通過客戶服務中心的業務程序和服務環節來完成的，它是管理公司與業戶之間的橋梁，是管理公司的窗口。服務中心的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽都會產生影響。管理公司業戶服務中心的主要服務內容有： 1 提供管理咨詢服務； 2 受理業戶投訴； 3 受理業戶室內設2、施報修； 4 辦理業戶遷入手續； 5 辦理業戶搬離手續； 6 辦理業戶室內裝修及裝修驗收的申請手續； 7 辦理業戶大件物品放行手續； 8 辦理業戶電話、有線電視開通、遷移或對調手續；第二章第二章工作要求工作要求 1 前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。 2 保持業戶區域清潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 3 業戶到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業戶打招呼。與業戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在業戶投訴記錄簿上。 4 前臺人員應互相協作，人員外出時要有其他人員補3、崗，前臺不得無人當值。 5 服務中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。 6 電話鈴響 3 聲內必須接聽，并說 “您好！，有什么可以為您服務的嗎？” 。 7 前臺人員的形象要求： 1) 提前 5 分鐘到崗，在工衣統一位置佩帶員工證，精神飽滿地投入工作。 2) 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝、梳頭等。 3) 坐姿端正，不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。 8 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。第三章第三章對客服務程序對客服務程序一、一、辦理新業戶遷入的工作程序辦理新業戶遷入的工作程序客戶服務中心負責協助業戶辦理遷入手續，以保證業戶順利入住。辦理新業戶入遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續、介紹日常服務、協助業戶驗收、處理業戶資料、通知管理公司其他部門提供服務等。（一）確認新業戶新業戶提供以下證明，辦理

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