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物業客服部工作指南管理制度【41頁】.doc

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上傳人：故事編號：191825 2021-10-21 38頁 161KB

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1、 xx 管理處管理處客客客服部工作指南客服部工作指南 20142014 年年 9 9 月編制月編制目目錄錄第一部分第一部分部門介紹、人員架構設置、崗位職責部門介紹、人員架構設置、崗位職責2 2 頁頁第一章部門介紹2 頁第二章客戶部組織架構圖2 頁第三章客戶服務各崗位職責3 頁第二部分第二部分部門工作制度及管理規定部門工作制度及管理規定7 7 頁頁第一章客服人員工作制度及管理規定7 頁第三部分第三部分客服工作流程程序客服工作流程程序 1313 頁頁第一章客戶接待工作流程13 頁第二章客戶請修服務工作流程15 頁第三章客戶投訴處理工作流程16 頁第2、四章客戶回訪工作流程19頁第五章資料、業主檔案管理工作流程20頁第六章轄區巡查工作流程21頁第七章費用催繳工作流程22頁第八章物品搬出工作流程23頁第九章社區文化活動工作流程24頁第十章貴重物品寄存工作流程25頁第四部分第四部分工作標準工作標準2626 頁頁第一章保潔工作標準26頁第二章綠化工作標準29頁第五部分第五部分工作表格及文案工作表格及文案35頁第六部分第六部分客服工作應急預案客服工作應急預案37頁第七部分第七部分禮儀禮貌規范禮儀禮貌規范39頁第一部分第一部分部門介紹、人員架構設置、崗位職責部門介紹、人員架構設置、崗位職責第一章第3、一章部門介紹部門介紹客服部的工作內容: 1、客戶檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等. 2、處理客戶溝通、請修、投訴事件，對此類事件進行登記，委派他人處理，回訪等。 3、辦理入住、裝修手續，停車場、會所、小區場地使用，物品放行等手續。 4、管理費及其它費用的收取 5、業主活動的策劃、執行 6、社區文化宣傳、板報的制作等第二章第二章客戶部組織架構圖客戶部組織架構圖第三章第三章客戶服部各崗位職責客戶服部各崗位職責客服部經理區域管家：2 人管家助理：2 人前臺值班人員： 2 人送報員：1 人客戶部經理崗位職責客戶部經理崗位職責一、職一、職位：客服部經理位：客服部經理報報告：項目總經理告：項目總經理主要職責： 1. 全面負責本部門管理范圍內的工作質量。 2. 制定本部門員工崗位職責及內部管理制度。 3. 組織本部門培訓，并定期開展員工業務培訓。 4. 負責受

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