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1、酒店規章制度 一一 基本規范基本規范 （一）形體規范（一）形體規范 1、男員工站立時，怎么辦？ （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹。 （2）兩手自然交叉手背后； （3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢； （4）雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 2、女員工站立時，怎么辦？ （1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹； （2）兩手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲； （3）雙腳并攏。 3、站立著與客人交談時，怎么辦？ (1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域； (2)與客人相距于 60 到 100 厘米之間； (3)跟客人距離太近，一則侵犯2、客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是個子矮的 客人造成心理壓力； (4)跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。 4、為客人指示方向時，怎么辦？ （1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （2）手臂伸址，指匯款單朝所指的方向； （3）男員工出手有力，女員工出手優雅； （4）不可用一個手指為客人指示方向。 5、行走時，怎么辦？ （1）隨時問候客人、上司和同事，不可左顧盼，搖晃肩膀或低頭看地； （2）雙手肘關節不彎曲，擺幅度平行； （3）男員工足跡在前方一線兩側； （4）女員工足跡在前方一條直線上； （5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有3、韻律和彈 性，但不要給人以操練的感覺。 6、迎面遇見客人，為其讓路時，怎么辦？ （1）靠右邊行，右腳向在前方邁出半步； （2）身體向左邊轉； （3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向； （4）30 度鞠躬，并問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？ （1）停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； （3）30 度鞠躬，并問候客人。 8、帶位員迎賓時，怎么辦？ （1）面帶微笑，點頭致意，問候客人； （2）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求； （3）協助客人在衣帽間存放衣物； （4）引領客人入座，走在客人前側 1 米至 1.5 米之間； （5）不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅； （6）和服務員做好交接，告訴服務員來賓情況。 9、送走客人時，怎么辦？ （1）走在客人后側； （2）向前方伸手指引客人門口的方向； （3）手舉的高度在肩膀和