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1、 管理制度及工作手冊(cè)管理制度及工作手冊(cè) 目錄：目錄： 一、一、 主任職位說(shuō)明書主任職位說(shuō)明書 （一）（一） 主管主管任職條件任職條件 （二）（二） 主管主管主要工作職責(zé)主要工作職責(zé) 二、二、 服務(wù)基礎(chǔ)要求服務(wù)基礎(chǔ)要求 （一）（一） 儀容儀表要求儀容儀表要求 （二）（二） 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范 三、三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范服務(wù)流程要求及規(guī)范 （一）（一） 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn) （二）（二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范服務(wù)流程要求及規(guī)范 - 一級(jí)流程一級(jí)流程 （三）（三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 - 二級(jí)流程二級(jí)流程 四、四、 投訴管理制度投訴管理制度 （一）（一） 各部門投2、訴處理職責(zé)各部門投訴處理職責(zé) （二）（二） 患者投訴患者投訴處理表的處理表的編號(hào)原則編號(hào)原則 （三）（三） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求 （四）（四） 退款賬務(wù)處理退款賬務(wù)處理 （五）（五） 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款 （六）（六） 處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn) （七）（七） 投訴處理原則投訴處理原則 （八）（八） 投訴處理流程圖投訴處理流程圖 （九）（九） 投訴處理說(shuō)明投訴處理說(shuō)明 五、五、 檢查管理制檢查管理制度度 （一）（一） 服務(wù)自查制度及方案服務(wù)自查制度及方案 （二）（二） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度3、 （三）（三） 集團(tuán)公司行政檢查集團(tuán)公司行政檢查制度制度 （四）（四） 庫(kù)房管理制度庫(kù)房管理制度 六、六、 獎(jiǎng)懲原則與制度獎(jiǎng)懲原則與制度 （一）（一） 獎(jiǎng)勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度 （二）（二） 處罰制度處罰制度 七、七、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 （內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）（內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案） 八、八、 大客戶及會(huì)員維護(hù)大客戶及會(huì)員維護(hù) （本周定案）（本周定案） 九、九、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 （本周定案）（本周定案） 十、十、 員工員工管理管理制度制度 十一、十一、 卡表系統(tǒng)卡表系統(tǒng)使用使用指南指南 （一）（一） 電表使用說(shuō)明電表使用說(shuō)明 （二）（二） 水表使用說(shuō)明水表使用說(shuō)明 十二、十二、 十三十三 、附件附件 （一）附件（一）附件 1. 1. 各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求 （二）附件（二）附件 2. 2. 各部門主管各部