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物業管理客戶服務培訓課件.ppt（35頁）

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培訓課件

上傳人：故事編號：192982 2021-10-27 35頁 659.50KB

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1、從“萬科物業” 看物業管理客戶服務物業管理就是服務物業管理就是服務 20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式：促進銷售擴大份額 21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式：滿意服務忠誠客戶創造并留住客戶，創造并留住客戶，利潤只是副產品。利潤只是副產品。彼得德魯克（美） 20世紀世紀:以生產為導向以生產為導向 21世紀世紀:以服務為導向以服務為導向高層高層領導領導中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（服務一線）（服務一線）客戶客戶高層高層領導領導中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（生產一線）（生產一線）客戶客戶 21世紀是“三2、世紀是“三C”的時代的時代競爭時代（Competition Time）每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代（Change Time）客戶時代（Customer Time） “3-11原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶不滿意向9-11個人做宣傳計劃經濟需求供給 N人選1個計劃經濟市場經濟需求=供給 N人選N個市場經濟需求供給 1人選N個國際調查權威機構的一組數據國際調查權威機構的一組數據對客戶服務不好，會造成94的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67的3、用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！真正的銷售是在銷售之后！土光敏夫什么是服務？什么是服務？什么是客戶服務？什么是客戶服務？服務是某個中介人和機器設服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并備商品相互作用并為消費者為消費者提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列活動。活動。萊特南萊特南服務是以無形的方式，在客服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商戶與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的、品或服務系統之間發生的、可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。格魯諾斯格魯諾斯客戶服務是一種了解和創造客戶服務是一種了解和創造客戶需求，客戶需求，以實現客戶滿意以實現客戶滿意

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