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物業公司客服主管管理服務作業標準導則.doc（22頁）

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物業資料

上傳人：故事編號：192998 2021-10-27 22頁 338KB

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1、 xx物業管理有限公司標準物業管理有限公司標準 QB/CPM-YY- 客服主管客服主管管理服務作業標準導則管理服務作業標準導則 20 xx-01-01 發布 20 xx-02-01 實施 xx物業管理有限公司物業管理有限公司發布發布 2 目目次次前言 1. 范圍 2. 規范性引用文件 3. 職能定位 4. 工作指引 5. 作業內容與要求 6. 相關文件附錄 A 組織結構圖附錄 B 客服主管主要職責附錄 C 客服主管主要權限附錄 D 客服主管工作導圖附錄 E 確定客服中心管理目標附錄 F 分析服務對象客戶需求附錄 G 客服主管2、日常工作指引附錄 H 評估、糾偏與改進附錄 I 客服主管相關作業表格一覽表 7. 記錄、標識 3 前前言言本標準隸屬公司全面績效管理體系，是全面績效管理手冊的支持性文件，按照全面績效管理體系的要求進行統一的文件化管理、控制并持續改進。本標準分為標準正文和標準附錄兩大部分。標準正文給出了工作思維推導圖、以及各流程板塊及模塊內容，重點是工作指引表以滿足客戶的基本要求，實現目標。標準附錄則提供了實現所提及的要求的具體方法和工具，各住宅項目管理單位應完全理解并遵照標準正文所提及的基本要求并結合標準附錄中提供的方法和工具制定本單位開展此項工作的相關文件并納入本單位管理體系。本標準3、由運營管理部提出、歸口和解釋本標準主要起草單位：住宅事業部格瀾陽光花園管理處本標準主要起草人：謝光財、張曉敏、張靜本標準審核人：本標準批準人： 4 1 1 范圍范圍適用于公司在職客服主管通過本導則來實現目標和任務。 2 2 規范性引用文件規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 3 3 職能定位職能定位 3.1 3.1 組織結構圖組織結構圖明確客服主管在整個組織中的位置，便于日常工作的開展和權利義務的下達。上為：管理處經理；中間：各班組組長；下為：客服人員、管理員、財務人員；具體請參見附錄A。 3.2 3.2 職責職責客服主管主要是在管理處經理的指導下負責客服中心日常管理工作的正常運作，是客服中心的組織者和實際管理者，其主要職責見

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