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1、物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)課程 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)定義定義 購(gòu)買或使用產(chǎn)品或購(gòu)買或使用產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù) 的人或組織。的人或組織。 顧客顧客( (客戶客戶) )的定義的定義 ？ 物業(yè)管理公司的產(chǎn)品是什么物業(yè)管理公司的產(chǎn)品是什么? 物業(yè)管理公司的客戶是誰(shuí)物業(yè)管理公司的客戶是誰(shuí)? 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)定義定義 服務(wù)的定義服務(wù)的定義 ？ 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的,提供服提供服 務(wù)者能否將價(jià)值貫穿于每日與務(wù)者能否將價(jià)值貫穿于每日與 客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗 的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處如果你的服務(wù)帶給客戶的好處 比其他同類要多而花費(fèi)相同，比其他同類2、要多而花費(fèi)相同， 那你的服務(wù)就更有價(jià)值。那你的服務(wù)就更有價(jià)值。 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)-客戶分類客戶分類 客戶的分類客戶的分類 1 1、客戶與用戶的區(qū)別；、客戶與用戶的區(qū)別； 2 2、外部客戶與內(nèi)部客戶；、外部客戶與內(nèi)部客戶； 3 3、現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶；、現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶； 你將會(huì)從工作中得到更大的滿足， 因?yàn)槠渌藰酚谂c你共事，并且 尊重你和你的工作。 他人將會(huì)對(duì)你態(tài)度友善，對(duì)突發(fā)事件他人將會(huì)對(duì)你態(tài)度友善，對(duì)突發(fā)事件 多一分理解并樂意身你伸出援手多一分理解并樂意身你伸出援手 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)-客戶的重要性客戶的重要性 你的個(gè)人需求你的個(gè)人需求 如果能從一開始就把事件做好， 你就能減少重復(fù)勞動(dòng)。3、 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)-客戶的重要性客戶的重要性 你的個(gè)人需求你的個(gè)人需求 這樣你就可以減少花在“救火”上的時(shí) 間。 由此你能更好地把握自己的時(shí)間，安排 好工作。 持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能能很容易在價(jià) 格或產(chǎn)品上做到與你雷同，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)很難照抄一整 套出色的客戶服務(wù)理念。 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)-客戶的重要性客戶的重要性 組織需求組織需求 獲取利潤(rùn)：獲取利潤(rùn)：客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)，因此良 好的客戶服務(wù)能使企業(yè)避免卷入價(jià)格戰(zhàn)的旋渦。 商效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)意 味著更滿意的客戶、更滿意的員工以及更少 的工作沖突 成本效益：成本效益：如果第一次服務(wù)能讓客戶滿意，那就可如果第一次服務(wù)能讓客戶滿意，那就可 以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的破費(fèi)，因此我以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的破費(fèi)，因此我 們不能只看到表面的投入，其中卻可能存在巨大的們不能只看到表面的投入，其中