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1、 某物業(yè)小區(qū)客戶(hù)服務(wù)管理方案某物業(yè)小區(qū)客戶(hù)服務(wù)管理方案 一、服務(wù)模式分析：一、服務(wù)模式分析： 管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶(hù)情況，實(shí)行 24 小值班制度，七天工作制。管理處配備 了專(zhuān)門(mén)客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶(hù)的各種投訴，對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個(gè)管理 處的客服工作，并且在管理處設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢(xún)、求 助、投訴，接聽(tīng)業(yè)戶(hù)來(lái)電。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心將每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行滿意度訪問(wèn)， 收集業(yè)戶(hù)的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)。除此之外，小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之 后將加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的需求，建立與業(yè)委會(huì)每月溝通 制度，及時(shí)與業(yè)委會(huì)就業(yè)戶(hù)建議、意見(jiàn)、投訴等客戶(hù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通，征詢(xún)業(yè)主 委員會(huì)意見(jiàn)。 2、服務(wù)模式的工作時(shí)間安排如下： ： 管理處客服中心執(zhí)行 24 小時(shí)三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0： 00-8：00）同時(shí)管理處為配合客服中心工作，加強(qiáng)客服值班力度，每日?qǐng)?zhí)行值 班主任制度。 二、管理處客服中心工作流程二、管理處客服中心工作流程 任何渠道、 任何部門(mén)獲取的業(yè)戶(hù)需求信 工程維修部 保潔部 保安部 客戶(hù)投訴主 管 財(cái)務(wù)部 管理處客服中心 回訪客戶(hù) 管管 理理 處處 客客 戶(hù)戶(hù) 工工 作作 流流 程程 反饋到 （書(shū)面化）反饋到 （書(shū)面化） 客戶(hù)需求分類(lèi)處理 （書(shū)面化）客戶(hù)需求分類(lèi)處理 （書(shū)面化） 管理處前臺(tái)客服中心（記錄整理、上 報(bào)） 滿 意 不滿意 三、客戶(hù)3、服務(wù)制約因素分析三、客戶(hù)服務(wù)制約因素分析 管理處按職能分工現(xiàn)基本可分為安全、工程、環(huán)境、客服等部門(mén)，應(yīng)該說(shuō)安 全是物管的基礎(chǔ)，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開(kāi)發(fā)的潛在利潤(rùn)點(diǎn)，客服工 作應(yīng)是提升管理品質(zhì)的重要手段，業(yè)戶(hù)需求信息又是貫穿于客服工作中并起到 重要制約作用的條件和因素，那么采取自業(yè)戶(hù)需求信息的收集、分析、處理、收集、分析、處理、 總結(jié)總結(jié)四項(xiàng)要素的全過(guò)程可控的閉環(huán)式管理模式，將是管理處客服工作的具體定 位與方向，并通過(guò)對(duì)各要素的現(xiàn)狀分析、改進(jìn)方向、控制過(guò)程（包括考評(píng)、考現(xiàn)狀分析、改進(jìn)方向、控制過(guò)程（包括考評(píng)、考 核）核）細(xì)化、量化的進(jìn)行評(píng)估與制訂，以確定和滿足業(yè)戶(hù)需求從而提高客戶(hù)服務(wù) 工作品質(zhì)。 1 1、收集、收集 包括：信息收集程序、實(shí)施控制程序。 2 2、分析分析 包括：現(xiàn)有業(yè)戶(hù)資料分析、業(yè)戶(hù)需求動(dòng)態(tài)分析、小區(qū)現(xiàn)有客服條件分析、小 區(qū)周邊及各社會(huì)關(guān)系分析、計(jì)劃制訂。 3 3 處理